【发布部门】天津市民政局【发文字号】津民发[2010]51号【发布日期】2010.06.17【实施日期】2010.06.17【效力级别】地方规范性文件
为积极推进婚姻收养登记工作规范化、制度化建设，提高依法登记水平和服务质量，结合我市实际，现就婚姻收养登记机关服务标准化建设提出如下意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨。通过实施婚姻收养登记服务规范化建设，使婚姻收养登记当事人充分享受到便捷、周到、温馨、热情的服务，将全市婚姻收养登记机关建设成管理有序、服务完善、环境优美、氛围高雅的服务标准化场所。
二、服务标准
（一）服务设施
婚姻收养登记机关办公场所要有独立场所，办公总面积不得少于120㎡。场所内分设候登室（区）、婚姻登记室（区）、结婚颁证厅、档案室，各室（区）面积、布局合理。在登记机关入口处要有醒目的且符合民政部规范的标识牌，各室（区）门前要设有明示牌。
候登室（区）配有桌、椅、笔和表格填写范本，方便当事人使用，有条件的可配备叫号机。
婚姻登记室（区）宽敞、明亮、庄严、整洁、时尚、高雅，结、离婚登记室（区）分设，登记区域有相对独立的私密空间。室（区）内要有国徽、国旗，登记桌与会议桌同高，当事人和登记员相对平坐。登记员要配有电脑、身份证读卡器和打印机。
颁证厅要设国徽、国旗，颁证台，并配置供亲朋好友参加颁证仪式的座椅，有条件的可以配置LED电子屏幕；厅内布置要庄严神圣，温馨喜庆，布景要大气，灯光采用暖色调，灯光亮度要与颁证气氛相适应。
收养登记室要庄严、整洁、温馨，备有儿童嬉戏区。
档案室配有足够的档案柜，并确保安全可靠。查档检索系统完备，方便群众查阅。
（二）服务承诺
婚姻收养登记服务机构要有独立的场所，与婚姻收养登记实行人员、场地、收费三分开。服务的设施、设备必须与服务效果相适应。为群众提供必要的活水洗脸盆、梳子、镜子，方便群众使用。
严格按照规定的项目和标准收费，收费价格必须公平合理。婚姻登记服务性收费应在当地物价部门进行核准或备案，服务项目和收费标准公开上墙，有偿服务项目实行群众知情自愿选择，收费服务项目一律为当事人开具正式票据，当事人要在正式票据上签字。
（三）政务公开
全市统一政务公开栏，将婚姻登记工作程序、收费标准、登记人员及岗位职责、投诉及监督电话等上墙公示；可通过网络、媒体向社会公开；印发一次性告知单，为当事人提供方便快捷的咨询服务；加大法律法规的宣传力度，增强婚姻收养登记工作的透明度。
（四）登记流程
在候登区备有《中华人民共和国婚姻法》、《婚姻登记条例》、《中华人民共和国收养法》、《中国公民收养子女办法》等法律法规，供当事人免费查阅。发放一次性告知单，将登记的路线图、登记的审查要件、登记中的法定程序、收费项目和收费标准一次性告知。让群众心中有数，从容履行登记程序。
（五）登记管理
婚姻收养登记员应是行政编制或参照公务员法进行管理的事业编制人员，具有大专以上学历，并经过天津市民政局正式培训取得登记员资格证。婚姻收养登记机关要建立健全规章制度及岗位职责，严格依法办理婚姻收养登记，办事程序规范，办理登记履行询问职责并尽到告知义务，登记合格率和出证准确率达到100%，无有效投诉。婚姻收养登记印章、证书管理规范，对登记的审查材料及时归档立卷，登记档案管理完好，电脑数据齐全。保持登记窗口周围环境、工作台整洁，计算机、读卡器、打印机等办公设备完好。登记员每天提前10分钟到岗，做好岗前准备，包括自身仪容服饰和工作环境的整理。工作时间不串岗聊天，不做与工作无关的事。
（六）服务行为
婚姻收养登记员着装整洁统一，佩戴全市统一配发的婚姻登记员标识牌。登记员与服务人员着装有明显区别。服务人员要定期进行培训，提高服务技能。按规定准确、熟练、高效办理业务，接待来访和电话咨询要一次性全面告知，语调平和、举止得体、态度和蔼、微笑服务。
（七）监督考核
保证投诉监督渠道畅通，设置意见箱、意见簿、服务质量评价单等。各登记机关至少设置一部在“114”能查询到的群众咨询电话，并向社会公布。对群众举报、投诉的问题，及时认真查处，落实整改措施；严格依法登记，严禁收受贿赂、弄虚作假，违法登记，禁止借机吃拿卡要。禁止群众被迫“自愿”接受服务和虚高抬价、乱收费现象。
三、工作要求
（一）高度重视，加强领导。各级民政部门和婚姻收养登记机关要提高思想认识，强化组织领导，采取有效措施，抓好工作落实，高标准完成服务标准化建设任务。在规范化建设中多与编制、财政、物价部门沟通，争取更多的支持配合。
（二）明确职责，落实责任。各级民政部门要切实担负起婚姻收养服务规范化建设的重任，依据服务规范标准，逐项抓好落实。要加强对婚姻收养登记服务的监督检查，切实维护群众的合法权益。对有令不行、有禁不止，渎职失责，影响大局，造成不良后果的要严肃追究相关领导和工作人员的责任。
（三）加强宣传，搞好服务。各级民政部门和婚姻收养登记机关要积极宣传婚姻收养政策法规和服务工作，让群众知晓相关法律规章、服务的内容、服务的标准，在群众知情自愿选择后，提供快捷、周到、优质、高效的服务。 | 
