【发布部门】上海市卫生局【发文字号】沪卫信访[2012]008号【发布日期】2012.08.30【实施日期】2012.10.01【效力级别】地方规范性文件

第一章 总则

第一条（目的和依据）

为规范本市卫生系统信访工作，明确信访工作责任，保护信访人合法权益，根据国务院《信访条例》、《上海市信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》等有关法规规章，结合本市卫生系统工作实际，制定本办法。

第二条（适用范围）

本办法适用于本市卫生系统各单位信访工作。

第三条（定义）

本办法所称信访，是指公民、法人或其他组织（下统称“信访人”）采用书信、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生系统各单位提出建议、意见或者投诉请求，依法由卫生系统各单位办理的活动。

第四条（工作原则）

办理信访事项应当坚持下列原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）依法、及时、公正、就地解决；

（三）处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合。

第五条（领导责任制）

卫生系统各单位信访工作实行领导责任制。卫生系统各单位主要领导对信访工作全面负责，分管领导主管信访工作。卫生系统各单位应当设立信访工作领导小组。

第六条（分级负责）

本市卫生系统信访工作实行分级负责制。市卫生行政部门指导、监督全市卫生系统信访工作；单位主管部门负责领导所属各单位信访工作；各医疗卫生单位对本单位信访事项全面负责任。

第七条（社会组织参与）

卫生系统各单位可根据信访工作的实际需要，组织相关社会团体和相关专业人员共同参与，运用咨询、解释、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理办理信访事项。

第八条（考核）

本市卫生系统建立信访工作考核制度。市卫生行政部门与各区县卫生行政部门、单位主管部门、局属医疗卫生单位签订年度信访工作目标责任书，并进行年度考核。考核结果作为对该单位总体工作奖惩的重要依据之一。

第九条（经费保障）

卫生系统各单位应当保障信访工作所需经费，经费列入各单位预算。

第十条（回避）

工作人员在办理信访事项时，与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当主动申请回避。

工作人员的回避，由本部门负责人决定；部门负责人的回避，由所在单位负责人决定。

第二章 机构与职责

第十一条（信访渠道）

卫生系统各单位应当向社会公开信访接待时间及地点、电话、通讯地址、电子邮箱，为信访人提出信访事项提供便利条件。

第十二条（市卫生行政部门职责）

市卫生行政部门负责指导、监督全市卫生系统各单位信访工作，主要履行以下职责：

（一）负责本市卫生系统信访工作总体规划及政策制定；

（二）监督、考核本市卫生系统各单位信访工作；

（三）向本市卫生系统各单位转办、交办信访事项并进行督办；对单位主管部门的信访意见进行复查或复核；

（四）直接办理属本单位职责范围的信访事项。

第十三条（单位主管部门职责）

单位主管部门在市卫生行政部门指导下开展信访工作，领导所属医疗卫生单位的信访工作，主要履行以下职责：

（一）贯彻市卫生行政机关有关信访工作的规划及政策，配合市卫生行政部门对所属医疗卫生单位开展信访工作考核及监督；制定本系统信访工作有关制度及实施意见；

（二）向所属医疗卫生单位转办、交办信访事项并进行督办；

（三）对所属医疗卫生单位的信访处理意见进行复查；

（四）直接办理属本单位职责范围的信访事项。

第十四条（医疗卫生单位职责）

医疗卫生单位在市卫生行政部门指导、监督及单位主管部门领导下开展信访工作，主要履行以下职责：

（一）贯彻市卫生行政部门、单位主管部门有关信访工作的规划及政策，主动接受考核及监督；

（二）受理市卫生行政部门、单位主管部门转办、交办的信访事项，并按要求妥善处理；

（三）办理应由本单位受理、处理的信访事项。

第十五条（机构设置）

卫生系统各单位应当按照有利于工作、方便信访人的原则，设立或者确定负责信访工作的机构，配备信访工作人员，具体负责信访工作。

第十六条（机构职责）

信访工作机构的职责：

（一）办理信访人来信，接待信访人来访；

（二）受理、承办、交办、转送、督办信访事项；

（三）组织或者参与协调处理重要信访事项，对信访突发事件开展应急处置；

（四）调查、分析、研究信访情况和信访信息；

（五）做好信访工作的信息统计，定期上报信访统计数据；

（六）向信访人宣传与信访事项有关的法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；

（七）法律、法规规定的其他职责。

第十七条（三项建议权）

各级卫生行政部门信访工作机构针对工作中发现的问题，经本单位负责人批准后，可以向卫生系统相关单位提出改进工作、完善政策或给予相关单位责任人行政处分的建议。

卫生系统各单位信访工作机构针对工作中发现的本单位存在的问题，可以向单位提出改进工作、完善政策或给予相关责任人行政处分的建议。

第十八条（领导信访接待）

卫生系统各单位实行领导预约接待制度，接待的频次不少于每2周1次。信访量特别少的，可适当减少领导接待的频次。

第十九条（业务部门职责）

卫生系统各单位信访工作机构以外的其他部门应当承担办理信访事项的责任。对于复杂或专业性较强的信访事项，相关部门应当配合信访工作机构联合接待信访人，妥善办理信访事项。

第二十条（信访岗位锻炼制度）

卫生系统各单位建立信访工作岗位锻炼制度，定期安排新提拔中层干部、新录用工作人员到信访工作岗位轮岗锻炼。

第二十一条（工作人员资格）

卫生系统各单位应当选派责任心强，熟悉与卫生管理有关的法律和政策，并掌握医疗卫生基础知识的人员从事信访工作。

第二十二条（工作人员责任）

信访工作人员在信访工作中，应当遵守下列规定：

（一）坚持原则，依法办事，客观公正，廉洁自律；

（二）文明接待，尊重信访人，不得扣压信访材料，不得推诿、敷衍、拖延；

（三）遵守保密制度，尊重信访人的隐私，不得公开、泄露举报人的姓名和举报内容，不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举的人员或者单位。

第二十三条（激励制度）

卫生系统各单位建立信访工作人员培养、交流制度，定期安排信访工作人员疗休养，对工作成绩突出的信访工作人员予以表彰、奖励，不断调动信访工作人员的工作积极性和主动性。

第三章 信访事项的提出与受理

第二十四条（信访人权利）

对卫生系统各单位或其工作人员的职务行为，信访人有权提出建议、意见或者投诉请求。

对依法应当通过法定行政程序处理或者可以通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

第二十五条（信访人义务）

信访人进行信访活动，应当遵守法律、法规和政策的规定，自觉遵守社会公共秩序和信访秩序，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。

第二十六条（信访事项提出）

信访人提出信访事项，鼓励采用书信、电子邮件、传真等书面形式；口头提出的，信访工作机构应当做好记录。

第二十七条（走访）

信访人采用走访形式提出信访事项的，应当向依法有权处理的本级或者其主管部门提出；信访人应当到卫生系统各单位设立或者指定的接待场所提出信访事项。

多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表不得超过5人。

第二十八条（受理与转办）

卫生系统各单位对收到的信访事项应进行登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：

（一）对属于本单位处理职责范围的信访事项，应当予以受理；

（二）信访事项属于下级单位处理职责范围的，转送相应下级单位办理；

（三）信访事项属于上级单位或其他单位处理职责范围的，书面告知信访人向相应单位提出。

第二十九条（不予受理）

对下列事项，卫生系统各单位不予受理，应当在15日内书面向信访人说明情况，告知信访人相关处理规定或有关解决渠道：

（一）已经或可以通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（二）信访事项已经由本单位受理或者正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的；

（三）对卫生专业技术鉴定机构作出的医疗事故技术鉴定、职业病诊断鉴定、预防接种异常反应鉴定、母婴保健医学技术鉴定和精神疾病司法鉴定等技术鉴定结论不服，要求重新鉴定的；

（四）法律法规规定的其他不予受理的情形。

第三十条（行政事项处理）

信访人提出的事项应当依照法律、法规、规章或行政机关规定的行政程序处理的，各级卫生行政部门应当依照行政程序处理，不得作为信访事项受理、办理。

各级卫生行政部门信访工作机构收到下列事项的，应及时移送相关职能部门办理，并由其按法定程序调查、处理、答复：

（一）要求卫生行政机关查处医疗卫生单位或其工作人员违法违规行为的，移送卫生监督部门办理；

（二）要求行政复议的，移送行政复议机构办理；

（三）事项符合《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政复议法》及其司法解释受案范围的行政事项的，移送相关职能部门办理。

第三十一条（纪检监察事项）

卫生系统各单位信访工作机构收到涉及检举内容事项的，应及时移送纪检、监察部门办理。

第四章 办理与督办

第三十二条（投诉请求类信访事项处理）

对投诉请求类信访事项，负有直接处理职责的单位（以下简称“信访处理单位”）经调查核实，根据不同情形，分别作出以下处理：

（一）投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章及政策规定的信访事项，应当予以支持；

（二）投诉请求事由合理，但缺乏法律、法规、规章及政策依据的，应当根据实际情况妥善处理；

（三）投诉请求缺乏事实根据，不符合法律、法规、规章及政策规定的，不予支持，做好政策解释和思想疏导工作。

第三十三条（信访处理意见书）

信访处理单位应当在投诉请求类信访事项办结后，向信访人出具《信访处理意见书》。

《信访处理意见书》应当载明具体信访诉求、信访事项的事实认定情况、处理意见及依据、信访人不服信访处理意见申请信访复查的途径、期限和申请复查应当提交的材料。

第三十四条（意见建议类信访事项处理）

信访人提出的建议、意见，有利于卫生系统各单位改进工作的，有关单位应当认真研究论证并积极采纳。

第三十五条（办理期限）

信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可延长办理期限，但延长期限不得超过30日，延长理由应告知信访人。

第三十六条（信访复查）

信访人对卫生系统各单位针对投诉请求类信访事项作出的信访处理意见不服的，应当在30日内向该单位的主管部门书面申请信访复查。有权复查的单位应当自收到复查请求之日起30日内出具书面信访复查意见。

第三十七条（信访复核）

信访人对信访复查意见不服的，应当在30日内向作出复查结论单位的主管部门书面申请信访复核。有权复核的单位应当自收到复核请求之日起30日内出具书面信访复核意见。

第三十八条（信访核查）

对各级卫生行政部门办理的信访事项，其负责人认为确有必要的，可以启动信访核查程序。

信访核查有关程序及规定，按上海市人民政府颁布的规定执行。

第三十九条（信访程序终结）

信访事项经复核或核查完毕的，信访程序终结。信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，卫生系统各单位不再受理。

第四十条（督查督办）

卫生系统各单位应建立信访事项督查督办工作制度。

督查督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式。督查督办过程中，应当听取信访处理单位、部门的情况介绍，核实情况，查阅有关资料，听取信访人的陈述和意见。

第四十一条（归档）

对需归档的信访资料，应当按档案管理规定存档，不得丢失或者隐匿。对留存的群众来信保存期限为2年，来访登记材料保存期限为5年。

第五章 附则

第四十二条（部队医疗卫生单位信访事项办理）

驻沪部队医疗卫生单位信访事项的办理，按部队相应规定执行。

第四十三条（释义）

本办法所称卫生系统各单位，包括本市各级卫生行政部门、单位主管部门、医疗卫生单位等。

本办法所称投诉请求类信访事项是指，信访人反映的涉及自身合法权益且无法律救济渠道的事项。

第四十四条（施行时间及有效期）

本办法自2012年10月1日起施行，有效期5年。