【发布部门】上海市交通运输和港口管理局【发文字号】沪交科[2013]271号【发布日期】2013.05.02【实施日期】2013.05.02【效力级别】地方规范性文件

1　适用范围

1.1　本规范规定了本市道路清障施救牵引服务的总体要求、安全规范、作业流程、投诉处理、社会责任等内容。

1.2　本规范适用于本市范围内道路清障施救牵引业户的运营服务及相关管理活动。

2　引用文件

2.1　中华人民共和国国务院令第406号《中华人民共和国道路运输条例》

2.2　上海市人民代表大会常务委员会公告第55号《上海市道路运输管理条例》

2.3　沪交货〔2012〕021号市交通港口局、市建设交通委、市公安局、市财政局关于印发《关于加强本市道路清障施救牵引行业管理的意见》的通知

2.4　沪交货〔2012〕291号《上海市交通运输和港口管理局关于规范本市道路清障施救牵引行业管理的通知》

2.5　沪价费〔2007〕011号《上海市物价局关于规范本市道路清障施救牵引收费的补充通知》

2.6　沪价费〔2011〕012号《关于进一步规范本市道路清障施救牵引服务收费的通知》

2.7　沪交科〔2013〕068号《上海市道路清障施救牵引业开业技术条件（试行）》

3　术语定义

3.1　道路清障施救牵引：由道路清障施救牵引经营者对用户提供施救、牵引等服务的经营活动。

3.2　道路清障施救牵引业户（以下简称“牵引业户”）：指经本市道路运输管理机构许可的，为用户提供施救、牵引等相关活动的经营者。

3.3　用户：接受牵引业户服务的组织或个人。

3.4　清障车：指依法取得道路运输证，装备有托举、拖曳、起重等装置，用于清除道路障碍车辆的专用车辆。

3.4.1　臂架起重式清障车：在汽车底盘上驾驶室之后纵向安装一台专用液压托臂架，通过臂架举升抬起车辆前桥或后桥，拖离现场实现清障目的的专用车辆。

3.4.2　背托式清障车：具备工作台翻转能力的自行平板车，通过工作平台前部液压传动钢丝绳卷扬机实现装卸车辆为目的的专用汽车。

3.5　现场服务人员：包括清障牵引驾驶员和现场清障牵引操作人员。

3.5.1　清障牵引驾驶人员（以下简称“驾驶员”）：指依法取得道路运输从业资格证，从事清障施救驾驶的从业人员。

3.5.2　现场清障牵引操作人员（以下简称“操作员”）：指通过专业操作培训合格后，对车辆进行清障施救牵引操作及现场清理作业的服务人员。

3.6　道路清障施救作业单（以下简称“作业单”）：是指用户与牵引业户间确定清障施救牵引服务具体收费额的依据。

4　行业服务总体要求

4.1　道路清障施救牵引到位应当迅速、及时。

4.2　道路清障施救牵引操作应当快速、准确。

4.3　道路清障施救牵引服务应当优质、规范。

4.4　道路清障施救牵引过程应当安全、稳妥。

5　企业要求

5.1　专用业务结算室应当公示：

a明显部位悬挂工商营业执照、税务登记证、道路运输经营许可证；

b施救作业工作流程图（见附件）；

c开展服务的所有项目及收费标准；

d投诉处理流程和投诉电话；

e24小时服务热线。

5.2　牵引业户应当做好牵引施救档案管理工作，牵引施救档案应当保留2年（发生之日起计）。

5.3　牵引业户应当制定相关施救作业制度和安全制度、以及应对各类突发事件及重大社会活动而制定的应急预案等制度。

5.4　做好生产设备、安全装备、消防设施、防护器材的检查维护工作。发现问题及时进行维修处理，使其经常保持完好和正常运行；督促教育员工合理使用劳保用品、用具，正确使用灭火器材。

5.5　牵引业户应当做好车辆清障统计报表，按市统计局规定按时上报。

5.6　牵引业户在每次作业完毕后应当按规定填写《车辆清障施救牵引日登记台账》，以备企业及行业管理单位统计查验。

6　车辆要求

6.1　基本要求

6.1.1　清障车应当具有有效的车辆行驶证件，并随车携带车辆《道路运输证》。

6.1.2　清障车应当保持车辆整洁，并按时进行车辆保洁工作。

6.1.3　清障车应当按车辆说明书规定保养维护。

6.2　运营标识

从事道路清障施救牵引作业的车辆应当符合下列要求：

a牵引业户应当按行业规定，对清障车辆车身喷涂统一颜色；

b牵引业户应当按行业规定，在清障车辆车身统一位置喷涂企业名称、投诉及服务监督电话、行业服务标识，并张贴经市物价部门核准的相关施救项目及收费标准。

6.3　车辆设备

投入运营的清障车，其设备应当符合下列要求：

6.3.1　车辆应当按施救作业规范配有安全作业灯、安全路锥、各类托叉、移动小车、清障绑带等辅具；

6.3.2　车辆应当正常使用车载卫星定位系统和车载终端设备；

6.3.3　车辆应当具备必要的通讯工具及现场查勘影像设备；

6.3.4　经公安部门批准，合法使用警示灯。

7　人员要求

7.1　调度员

7.1.1　熟悉各类应急预案及处置方案。

7.1.2　遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。

7.1.3　认真记录用户需求、救援相关信息，就近调度车辆，提高救援速度。

7.1.4　熟悉道路名称，基本行车路线，为驾驶员提供相对准确的路线。

7.2　现场服务人员

7.2.1　熟悉岗位应急预案及处置方式。

7.2.2　着装统一整齐，服装上应当印有企业标识及名称。

7.2.3　作业时应当佩带企业统一制作的牌证。

7.2.4　作业时应当佩戴安全帽、身着符合规定的反光服。

7.2.5　作业过程应当使用规范用语。

8　作业安全

8.1　牵引业户应当有完整的信息来源，调度中心根据信息来源指派相应服务人员及与被拯救车相匹配的清障车。

非经公安交通管理部门指令，牵引业户不得实施总质量大于清障车整车额定托牵质量的救援服务。

8.2　现场服务人员应当严格按照作业规范流程开展清障施救牵引服务。

8.3　现场服务人员在服务过程中应当按车辆使用说明书的相关规定进行设备操作。

8.4　作业现场应当摆放安全路锥，使用安全警示灯，警示后方车辆，确保施救作业顺利开展。

8.5　重、特大事故清障作业，应当按企业应急预案处置。

8.6　事故清障作业完毕后，应当将现场残余车辆破损碎片及油污等泄漏物清扫干净，避免碎屑、油污造成二次事故。

8.7　托牵车辆时驾驶员应当严格控制车速，以确保安全行驶。

8.8　臂架起重机型清障车根据被清障车型选择相应辅具进行牵引作业。

9　服务流程

9.1　受理应急救援过程中，调度中心应当告知用户救援清障车预计到达时间、清障车牌照、服务人员联系方式等信息。

9.2　服务人员到达现场，应当向用户明确告知所需的作业项目、收费标准及计算方法。

9.3　作业单填写

9.3.1　地面道路服务

对于地面道路服务，现场服务人员应当在作业前完整填写作业单，并由用户签字确认后实施作业。作业单一式三联，一联交用户，一联交停车场，一联留存。

9.3.2　高速、城市快速道路（含高架、中环、外环、越江设施和跨海大桥）服务

对于高速、城市快速道路服务，在作业结束后，服务人员应当立即按实际清障作业情况填写作业单，服务人员应当在作业单上填写工号或签名，不得空缺，并让用户签字确认。作业单一式三联，一联交用户，一联交停车场，一联留存。

9.3.3　用户无法当场确认作业单内容的

对道路交通事故中，用户无法当场确认作业单内容的，待公安交通管理部门事故处理后收取清障服务费用。

9.4　在开具税务部门统一规定的发票过程中，应当注明所提供服务项目、计费单位和收费金额的明细内容，注明的内容或提供的清单应当与收费公示的内容一致。用户交纳服务费后，发票与作业单一并交予用户。

9.5　牵引业户不负责用户贵重物品的保管，现场服务人员应当提醒用户妥善保管自己的物品。

10　投诉处理

10.　1用户或委托人对清障施救牵引服务收费有异议的，收费单位可以与用户或委托人充分协商解决。协商不成的，用户或委托人可以向行业组织或行业主管部门要求调解处理，如对调解结果不满的，可以向价格主管部门投诉，也可以申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

10.2　牵引业户应当有专人负责业务服务投诉，有具体投诉受理流程和回复流程以及结果处理登记、上报制度。

10.2.1　对于用户直接向牵引业户投诉收费及服务项目的情况，应当做好接待、登记，并在5-7个工作日内做好处理工作。

10.2.2　对于用户向行政管理等部门反映的情况，应当做好接待、登记、处理工作，并在规定的处理时间内，将处理结果回复相关部门。

10.2.3　牵引业户应当按规定接受价格行政部门检查及行业管理部门监督检查。

10.2.4　牵引业户应当按规定做好各类投诉事件统计工作，定期进行汇总分析，并上报相关部门存档。

11　社会责任

11.1　交通保障任务

11.1.1　牵引业户应当按公安交通管理部门的要求在其责任区域进行交通保障任务，完成泊点、保障等工作。

11.1.2　清障车辆在执行交通保障任务时，应当服从公安交通管理部门安排、调度，不得擅自离开或执行其他工作。

11.2　突发事件及大型社会活动保障

11.2.1　遇灾害性气候发生，牵引业户应当启动相应应急预案，负责责任区域内的道路施救清障工作，接受公安交通管理部门及行业管理部门统一调度及安排。

11.2.2　遇突发事件发生，牵引业户应当负责责任区域内的突发事件处置，并按照突发事件处置流程进行。

11.2.3　遇各类大型社会活动时，牵引业户应当根据公安交通管理部门统一安排、调度，执行活动时的保障工作。