【发布部门】上海市公积金管理中心【发文字号】沪公积金〔2021〕54号【发布日期】2021.07.30【实施日期】2021.07.30【效力级别】地方规范性文件

第一条（目的）

为进一步完善业务投诉处理工作，规范业务投诉处理程序，提高业务投诉处理效率，根据《上海市城乡建设和管理委员会行政投诉处理规定》，结合中心实际，制定本规定。

第二条（适用范围）

投诉人向上海市公积金管理中心（以下简称中心）提出下列事项的投诉，要求中心履行行政职责，作出核实、处理、答复等行为，应当按照信访程序以外的行政程序进行处理的，适用本规定：

（一）涉及《住房公积金管理条例》、《上海市住房公积金管理若干规定》、《上海市住房公积金缴存管理办法》、《上海市住房公积金提取管理办法》、《上海市住房公积金个人住房贷款管理办法》等规范性文件中规定的住房公积金缴存、提取、贷款、查询等事项的投诉；

（二）涉及售后公房维修资金的投诉；

（三）涉及中心管理的公租房的投诉；

（四）投诉人明确投诉事项不属于信访，要求中心履行行政职责的。

投诉人对业务办理流程及结果不满但未明确提出中心履责投诉的，不适用本规定。

第三条（工作原则）

投诉处理工作应当遵循依法处理、公正客观、文明规范、公开便民、注重效率的原则。

第四条（职责分工）

（一）办公室是业务投诉处理的牵头部门，负责来访接待、信件接收、登记、转送、督办、协调、归档等工作。

（二）业务处室是业务投诉的处理部门，负责配合来访接待、进行受理审核、核实、查处、答复等工作。

（三）管理部是各区业务投诉的处理部门，负责所在区域内的来访接待、信件接收、登记、转送、核实、查处、答复、归档等工作。

第五条（信息化管理）

业务投诉处理实行信息化管理，通过中心办公自动化系统业务投诉模块（以下简称系统）处理，以信息化手段规范投诉处理行为、提高投诉处理效率。

各部门应当将投诉事项涉及到的纸质材料扫描录入系统。

第六条（受理登记）

各部门在受理登记的过程中，应当充分了解投诉事项，明确投诉人、投诉种类、事实理由和主要诉求，并判断投诉事项是否应当通过业务投诉处理程序进行处理。属于业务投诉的，导入业务投诉处理程序进行处理；不属于的，导入其他程序进行处理。

（一）来访投诉

来访中心本部的，由办公室与相关业务处室共同接待。来访管理部的，由管理部接待。

接待过程应当认真听取投诉人提出的事实和理由，明确投诉人观点诉求，要求投诉人妥善填写《业务投诉登记表》，收取投诉人身份证明材料和其他证据材料。投诉事项应当自接访之日起两个工作日内录入系统。

（二）来信投诉

来信至中心本部的，由办公室统一收信，中心各处室收信后认为信件内容为业务投诉的，转交办公室统一处理；来信至管理部的，由管理部进行收信。收到信件后应当尽快拆封，并自收到信件之日起两个工作日内录入系统。对以下类别信件应当区分：律师

1．投寄给中心领导的信件，机要秘书应当在中心领导批示后，将信件转交办公室，由办公室进行系统登记；

2．收件单位非中心的，应当退回邮寄部门或转寄相关单位。

（三）来电投诉

接到有关住房公积金的政策咨询、询问业务办理操作流程、询问业务办理进度等事项来电的，可当场告知的，应当直接回复来电人；无法当场告知的，根据热线处理规定进行处理。对于来电人明确表示进行业务投诉，要求中心履行行政职责，作出核实、处理、答复等行为的，职工应当通过来访或采用邮寄书面投诉材料的方式申请投诉。

（四）网上邮件投诉

接到网上邮件投诉的，应当及时联系并确认投诉人诉求，对于投诉人明确表示进行业务投诉，要求中心履行行政职责，作出核实、处理、答复等行为的，应当告知投诉人在规定期限内提供身份证明材料及相关投诉材料。投诉材料齐全的，应当在两个工作日内将事项录入系统。

第七条（转送）

各登记部门应当在系统登记的当日将事项转送办公室。由办公室在3个工作日内与相关部门进行会商，确定投诉事项具体承办部门，或根据投诉事项提出适用信访程序及其他法定程序的建议。

投诉事项属于管理部职责范围、事实清楚、口径明确的，由管理部直接承办。

投诉事项情况复杂，需要业务处室调查处理的，由业务处室负责承办。

第八条（受理审核）

承办部门收到系统转送的投诉事项后，应当在5个工作日内完成受理审核，视情况分别作出以下处理决定：

（一）投诉材料不齐全的，应当一次性告知投诉人需要补正的全部内容、补正材料的时间和逾期不补正的后果。需要补正材料的，补正时间不计算在受理审查时限内，受理审查的起始时间自中心收到完整补正材料之日起计算；

（二）不符合投诉处理条件的，决定不予受理，并将不予受理的理由书面告知投诉人；

（三）对于符合投诉处理条件并决定受理的，自中心收到投诉之日起即为正式受理。若要求投诉人提供补正材料的，自中心收到完整补正材料之日起即为正式受理。

第九条（受理投诉）

投诉事项符合下列条件的，应当予以受理：

（一）属于中心职责范围内的；

（二）有明确的投诉人、投诉事实理由和投诉诉求；

（三）涉及被投诉人的，被投诉人信息清晰明确。

对于决定受理的投诉，由承办部门起草《业务投诉受理告知书》，内容包括投诉受理日期、投诉处理期限等。《业务投诉受理告知书》经承办部门负责人审核后，自中心收到投诉之日起10个工作日内发送投诉人。承办部门认为确有必要的，可将《业务投诉受理告知书》报中心业务分管领导审核后发送。

对于上级机关信访机构（含国家信访局、住建部信访办、上海市信访办、市住建委信访办等）转入的已发送《分类处理告知书》的业务投诉事项，无需另行发送《业务投诉受理告知书》。

第十条（不予受理）

有下列情形之一的投诉，不予受理：

（一）投诉事项不具体，投诉材料不齐全，且未提供有效线索，难以查证的；

（二）投诉书未署具体投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；

（三）已经作出处理决定或正在处理中的，投诉人没有提出新的有效证据的；

（四）投诉事项已进入行政复议或者行政诉讼程序的；

（五）不属于中心职责范围内的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

对于前款第一、第二项情形，应当先行一次性告知需要补正的全部内容，并告知投诉人在5个工作日内补正，逾期不补正的，不予受理。

对于投诉事项不予受理的，由承办部门起草《业务投诉不予受理告知书》，经中心业务分管领导审批同意后，自中心收到投诉之日起10个工作日内发送给投诉人。

第十一条（投诉调查、处理和答复）

承办部门应当对投诉内容逐一进行调查核实，收集有关证据，提出处理意见，并在系统中详细记录调查处理的过程。完成案件调查处理后，应当及时答复投诉人。

答复可以采用电话答复、当面答复和书面答复等方式。电话答复和当面答复一般适用于投诉事项简单明了、对投诉人诉求予以支持或者投诉人对投诉处理结果认可的事项。对于投诉事项复杂、投诉人明确要求书面答复、对投诉人诉求不予支持的事项，一般采用书面答复方式。

（一）电话答复。采用电话答复方式的，应当做好电话录音并制作电话记录。

（二）当面答复。采用当面答复方式的，应当做好谈话笔录，并要求投诉人在笔录上签字。

（三）书面答复。采用书面答复方式的，承办部门应当起草《业务投诉答复意见书》，经中心业务分管领导审批同意后，自中心受理投诉之日起40个工作日内将《业务投诉答复意见书》发送给投诉人。

投诉事项在40个工作日不能做出处理的，经中心业务分管领导批准，可以延长15个工作日。

对于需要核查、核验、检验、鉴定的，所需时间不计算在规定期限内，但应当书面告知投诉人。

第十二条（答复文书）

《业务投诉答复意见书》应当包含下列主要内容：

（一）投诉人的名称；

（二）投诉人的投诉事项及主张；

（三）调查认定的基本事实；

（四）处理意见及法律依据；

（五）救济途径和时限。

《业务投诉答复意见书》应当加盖业务专用章。

第十三条（送达）

采用书面答复的，送达可采用直接送达、邮寄送达、公告送达、留置送达等方式。采用邮寄送达的，应当跟进投递情况，相关送达凭证应当上传系统并作为案卷归档材料。

第十四条（办结）

根据“谁登记、谁办结”原则，由登记部门负责办结。

第十五条（会商与协调）

对涉及多个部门或者涉及多个法定程序的疑难、复杂诉求，相关部门可以提出会商申请，或由办公室组织相关部门会商，提出解决问题的方案和工作分工。各方无法达成一致意见时，由办公室会同相关部门提出方案、分工后，报请中心领导决定。律师

第十六条（督办）

对已受理的投诉，办公室应当于处理期限到期前10个工作日，督促相关部门加快投诉处理进程。

第十七条（归档要求）

在完成投诉处理后，应当由投诉登记部门按照《上海市公积金管理中心档案管理办法》要求及时整理归档。

书面档案应当包含内容如下：

（一）卷内目录；

（二）系统打印的业务投诉登记单；

（三）业务投诉登记表；

（四）业务投诉收件清单；

（五）投诉信件；

（六）投诉人提供的其他证明材料；

（七）业务投诉补正材料告知书；

（八）补正材料；

（九）业务投诉受理告知书或不予受理告知书；

（十）核查处理过程中产生、收集的证据材料；

（十一）业务投诉答复意见书；

（十二）送达凭证。

第十八条（其他投诉的处理）

国家信访系统上海分系统转来的投诉事项应当依照《上海市公积金管理中心信访工作实施办法》办理。

涉及单位不办理住房公积金缴存登记的、单位不为本单位职工办理住房公积金账户设立手续的、单位逾期不缴或少缴住房公积金的、个人以欺骗手段违法提取本人住房公积金账户内的存储余额的、个人以欺骗手段违法提取他人住房公积金账户内存储余额的和个人以欺骗手段违法获得住房公积金贷款的投诉应当依照中心维权执法程序办理。

第十九条（解释权）

本规定由办公室负责解释。

第二十条（生效时间）

本规定自发布之日起实施。

附件：

1、上海市公积金管理中心业务投诉登记表

2、上海市公积金管理中心业务投诉收件清单

3、上海市公积金管理中心业务投诉补正材料告知书

4、上海市公积金管理中心业务投诉受理告知书

5、上海市公积金管理中心业务投诉不予受理告知书

6、上海市公积金管理中心业务投诉延期办理告知书

7、上海市公积金管理中心业务投诉答复意见书