【发布部门】中国银行业协会【发布日期】2021.09.10【实施日期】2021.09.10【效力级别】行业规定

近期，银行业金融领域“非法代理投诉”问题呈现快速增长态势。为防范相关风险，维护金融消费者合法权益，营造健康稳定金融环境，现就有关事项公告如下：

一、正确认识“非法代理投诉”风险

部分机构或个人假冒权威专家、专业律师等，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人信息，并支付高额服务费，通过捏造事实，阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，缠访闹诉等方式，进行虚假投诉，或者提供统一投诉模板唆使消费者无视合同约定，向监管部门进行恶意投诉举报。

“非法代理投诉”严重损害消费者合法权益，扰乱银行正常经营秩序，挤占消费者合理反映诉求的金融资源，背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。消费者应充分认识“非法代理投诉”的风险隐患及社会危害，谨防信息泄露、财产受损、征信污点、遭遇诈骗，甚至引发违法犯罪行为等风险。

二、切实依法理性维权

消费者应保持高度警惕，切勿轻信参与“非法代理投诉”，尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。应通过正规渠道依法合理维权，直接向金融机构、监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求，或通过正规金融纠纷调解机构调解、法律诉讼等方式合法合理维权。律师

三、提供优质高效服务

银行业金融机构应畅通投诉渠道，第一时间响应消费者投诉，落实投诉处理主体责任，采取有效措施及时化解矛盾，满足消费者合法合理诉求。积极运用多渠道、多元化手段，加强消费者宣传和普法教育，广泛宣传“非法代理投诉”危害陷阱及法律后果，提示消费者防范诈骗及个人信息泄露风险，保护好个人信息财产安全，引导消费者树立正确、健康的金融消费理念。

四、营造健康和谐金融环境

银行业金融机构应坚决抵制“非法代理投诉”，建立协调联动机制，积极与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等多部门形成工作合力。发现“非法代理投诉”的机构或个人涉嫌敲诈勒索等违法犯罪行为线索时，要及时提交公安机关，配合做好取证调查等相关工作。加强行业自律，建立健全消费者权益保护机制，持续增强金融服务能力，进一步提高消费者满意度。广大消费者应严格遵守国家法律法规，拒绝“非法代理投诉”等行为，提高自我保护意识，保障个人资金安全，通过正规渠道正确了解金融产品及相关知识，共同维护良好的金融消费环境。

特此公告。