【发布部门】国家旅游局【发文字号】国家旅游局公告2013年13号【发布日期】2013.05.17【实施日期】2013.05.17【效力级别】部门规范性文件

前言

为促进出境旅游服务质量提升，推动出境旅游市场转型升级，国家旅游局实施出境旅游优质服务供应商计划，并制定本标准。

本标准对在境外旅游目的地接待中国旅游者的优质服务供应商提出要求。

本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、北京艾威联合旅游顾问有限公司。

1．范围

本标准规定了出境旅游优质服务供应商认定的条件、程序和要求。

本标准适用于在境外旅游目的地接待中国旅游者以及为中国旅游者提供服务的各类旅游供应商。

2．术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1 供应商

指在境外接待中国旅游者的各种类型的旅游服务提供商，包括地接旅行社类供应商、酒店住宿类供应商、购物商店类供应商、旅游吸引物类供应商和餐饮服务类供应商等。

2.2 组团社

经中国政府旅游行政管理部门批准，依法取得经营中国公民出境旅游业务资格的旅行社。

2.3 旅游产品

指旅行社向旅游者提供的包价旅游服务和各种单项委托业务。

2.4 导游

指受境外旅游目的地地接旅行社的委派，为中国旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2.5 保荐机构

指对供应商的企业资质和服务质量有必要的了解，被认可能够按照本标准的要求为供应商出具有效保荐函的机构或法人主体。

3.供应商评价要素和条件

3.1 本标准所确定的评价要素和条件，是以中国出境旅游者为服务对象，对供应商具备的直接影响到服务质量的定性的或可量化的特性加以规定。

3.2 根据不同类型供应商的服务内容和特点，分别设置不同的评价要素和条件，并在测评中赋予相应的分值。

3.3 评价要素与条件

3.3.1 地接旅行社类供应商

1）旅行社经营资质及其运营年限；

2）旅行社的规模和接待能力；

3）旅行社管理团队及其从业经验；

4）旅行社的商业信用与社会声誉；

5）旅行社处理突发事件和抗风险的能力；

6）旅行社旅游产品的设计及其综合服务能力；

7）与组团社和其他供应商确立商业合作关系的规范性；

8）不采取以不合理的低价方式招徕和接待中国旅游者；

9）能够提供或安排专业的导游服务，为导游支付合理的报酬，不向导游收取任何费用；

10）行程操作规范，不会擅自变更行程计划、减少游览项目或缩短游览时间；

11）不会以任何欺骗、胁迫方式安排中国旅游者购物或者参加需要另行付费的项目；

12）近年内没有被严重投诉的纪录，没有出现过重大安全事故或服务质量事件；

13）有为中国旅游者提供优质服务的承诺；

14）获得符合条件的保荐机构的推荐；

15）中国旅游者的评价。

3.3.2酒店住宿类供应商

1）酒店开业运营的时间及其接待能力；

2）酒店所具备的档次等级或星级标准；

3）酒店的区位条件和可通达性；

4）酒店在当地的知名度和品牌形象；

5）酒店管理及管理人员的从业经验；

6）酒店接待中国客人的经验与内部培训；

7）酒店对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待；

8）近年内没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况；

9）有能够照顾到中国客人需求的便利服务；

10）有为中国旅游者提供优质服务的承诺；

11）获得符合条件的保荐机构的推荐；

12）中国旅游者的评价。

3.3.3 购物商店类供应商

1）商店经营资质及其开业运营的时间；

2）商店的区位条件或可通达性；

3）商店的内外部形象与购物环境；

4）商店的商业信用和美誉度；

5）商品明码标价，对所销售商品提供质量保证，不销售假冒、劣质商品；

6）无任何涉嫌价格欺诈或胁迫顾客购物的行为；

7）对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待；

8）近年内没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况；

9）有能够照顾到中国客人需求的有关便利和服务；

10）有为中国旅游者提供优质服务的承诺；

11）获得符合条件的保荐机构的推荐；

12）中国旅游者的评价。

3.3.4 旅游吸引物类供应商

1）旅游吸引物的特性及其知名度；

2）区位条件或可通达性；

3）基础服务设施及条件；

4）标志标示或引导系统；

5）配套服务及其价格展示；

6）对游客没有任何种族歧视，对中国旅游者没有任何不公平的对待；

7）有能够照顾到中国旅游者需求的有关便利和服务；

8）有为中国旅游者提供优质服务的承诺；

9）获得符合条件的保荐机构的推荐；

10）中国旅游者的评价。

3.3.5餐饮服务类供应商

1）餐馆经营资质及其开业运营的时间；

2）餐馆的区位条件或可通达性；

3）餐馆的内外部形象与用餐环境；

4）餐馆的卫生状况；

5）餐馆在当地的声誉或知名度；

6）近年内没有发生过任何食品卫生事故，也没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况；

7）遵守商业诚信，没有任何消费欺诈行为；

8）对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待；

9）有能够照顾到中国客人需求的有关便利和服务；

10）有为中国旅游者提供优质服务的承诺；

11）获得符合条件的保荐机构的推荐；

12）中国旅游者的评价。

3.3.6　其他类型供应商

包含复合功能的其他类型供应商，根据其服务内容和特点，比照上述评价要素和条件进行评估。

4.实施原则

4.1 自愿原则

凡愿意接待中国旅游者、认同本标准的供应商，均可自愿申请参加中国公民出境旅游优质服务供应商计划。

4.2 公正原则

依据本标准的要求、评价细则和程序，遵循客观公正的原则，对申请参加中国公民出境旅游优质服务供应商计划的供应商进行测评认定。

4.3 动态管理原则

出境旅游优质服务供应商计划采用动态管理的原则，对获得正式资质的优质服务供应商进行年度复核和动态评价。

5．资质等级

5.1 等级划分

优质服务供应商资质分为预备资质和正式资质。

正式资质分为优质服务供应商和最佳服务供应商。

5.2 优质服务供应商预备资质

供应商满足以下条件，可获得优质服务供应商预备资质：

1）按出境旅游优质服务供应商计划的要求，提交所有必须的申请资料和承诺书；

2）取得符合条件的保荐机构的推荐函；

3）符合本标准的要求，并通过专业测评。

5.3 优质服务供应商正式资质

5.3.1 优质服务供应商

供应商满足以下条件，可获得出境旅游优质服务供应商正式资质：

1）获得出境旅游优质服务供应商预备资质时间满1年；

2）获得中国旅游者满意的评价。

5.3.2 最佳服务供应商

供应商满足以下条件，可获得出境旅游最佳服务供应商资质：

1）获得出境旅游优质服务供应商正式资质时间满1年；

2）获得中国旅游者满意的评价；

3）专业测评分值达到最佳服务供应商规定的要求。

6.申请与认定程序

6.1 申请注册

申请人可根据其作为旅游服务供应商所具备的条件，向出境旅游优质供应商计划的执行机构提出申请，填写和提交注册表。

6.2 专业测评

1）申请人的注册表被正式受理后，须按照本标准的要求，提交完备的申请材料，包括测评表、保荐函和承诺书。

2）出境旅游优质供应商计划的执行机构依据本标准的要求，组织对申请人进行专业测评。

3）通过专业测评的申请人，将获得优质服务供应商预备资质。

6.3 公示与游客评价

1）出境旅游优质供应商计划的执行机构将获得预备资质的供应商名单在指定网站上发布，予以公示。

2）出境旅游优质服务供应商计划的执行机构征集中国旅游者和组团社的评价意见，并以此作为对供应商进行评价的重要参考依据。

6.4 资质认定

1）申请人获得优质服务供应商预备资质时间满一年，获得中国旅游者满意的评价，依照本标准的规定，可获得优质服务供应商正式资质；

2）对未通过旅游者评价的申请人，出境旅游优质服务供应商计划的执行机构向其提出告诫意见，暂停或中止其出境旅游优质服务供应商预备资质。

7.年度复核

7.1 依照本标准的要求，通过资质认定的出境旅游优质服务供应商须参加年度复核。

7.2 对获得资质认定而未按要求参加年度复核的供应商，出境旅游优质服务供应商计划的执行机构将给予必要的告诫提醒。在告诫提醒后仍未参加复核的，将暂停或中止其优质服务供应商资质。

7.3 对未通过复核的供应商，出境旅游优质服务供应商计划的执行机构将发出告诫和改进通知，并暂停或中止其优质服务供应商资质。

8．降级和取消资质

8.1 获得最佳服务供应商资质认定的供应商，如不能继续满足本标准的测评条件，出境旅游优质供应商计划的执行机构将对其发出告诫通知。如在告诫通知所规定时间内，仍未能满足本标准所设定要求的，可将其最佳优质服务供应商资质降级为优质服务供应商资质。

8.2 已获得认定的出境旅游优质服务供应商，如发生重大服务质量事故或安全事故，造成恶劣影响，且未采取有效补救措施的，可取消其优质服务供应商资质，并予以公布。

8.3 凡提供虚假资料获得优质服务资质认定的供应商，将取消其优质服务供应商的资质认定，并予以公布。

8.4 凡被取消资质的供应商，自取消之日起三年内，不予受理其重新参加出境旅游优质服务供应商计划的申请。

9.附则

9.1 根据本标准实施情况，发布机构可对已包括或未包括的内容予以必要的补充和修订。

9.2 对获得优质服务资质认定的供应商，向中国旅游者和组团社推荐。

9.3 中国旅游行政管理部门鼓励和要求组团社与出境旅游优质服务供应商开展业务合作，并将以此作为对组团社及其出境旅游产品评价的重要依据。

9.4 中国旅游行政管理部门鼓励和倡导中国旅游者选择优质服务供应商或由其提供服务的旅游产品。