【发布部门】中国保险监督管理委员会【发文字号】保监发[2013]82号【发布日期】2013.11.04【实施日期】2013.11.04【效力级别】部门规范性文件

第一条 为加强人身保险公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，根据《保险法》、《反洗钱法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称客户信息是指投保人、被保险人和指定受益人的姓名、性别、出生日期、身份证件或身份证明文件的类型、号码，以及投保人的联系电话和联系地址等客户个人信息。

第三条 本办法适用于人身保险公司承保的保险期间超过一年的个人人身保险业务。

第四条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保和保全等业务活动和提供客户服务时，应按照本办法的要求收集、记录、管理和使用客户信息。

前款所称保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪机构。

第五条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员应按照准确、完整、安全、保密的原则，收集、记录客户信息，并将客户信息真实、完整地提交给人身保险公司，保证人身保险业务经营和客户服务的需要。

人身保险公司应按照合法、合理、安全、保密的原则，管理、使用客户信息，妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件，采取有效措施确保客户信息的安全性，防止客户信息泄露。

第六条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员在办理承保、保全等业务时，应按照下列要求，认真审核客户信息，保证客户信息的真实、完整：

（一）向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途，以及不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。

（二）采取有效措施核实客户身份，准确、完整地记录客户信息。

（三）对于下列客户信息存在缺失的，应要求客户补充更正，补充更正完成前不能核保或保全通过：投保人的姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、联系电话和联系地址；被保险人的姓名、性别、出生日期、证件类型和证件号码；被保险人与投保人的关系。

（四）提示客户如果联系电话和联系地址等客户信息发生变更，应及时办理更正手续。

（五）鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。

（六）中国保监会的其他有关要求。

第七条 人身保险公司应在投保单上告知客户以下内容：

（一）客户必须提供的客户信息项目和有关要求。

（二）人身保险公司采集客户信息特别是联系电话和联系地址的用途，包括但不限于计算保费、核保、寄送保单和客户回访等。

（三）客户不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。

（四）人身保险公司承诺未经客户同意，不会将客户信息用于人身保险公司和第三方机构的销售活动。

第八条 人身保险公司应加强客户信息真实性管理，建立健全客户信息真实性管理制度和相关内部操作规程，对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求，指定专门部门牵头负责客户信息真实性管理工作。

人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，明确要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员按照人身保险业务经营和客户服务的需要提供真实、完整的客户信息，并对其所提供客户信息的真实性、完整性进行认真有效的审核。

第九条 人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，根据承保、保全等业务和客户服务的需要，与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构协商确定双方以及第三方机构接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员的权限，严格限定接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员范围，维护双方的合法商业利益。

第十条 人身保险公司应按照本办法的有关要求，在与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构的合作协议中明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任。

人身保险公司审核发现保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构提供的客户信息存在真实性、完整性问题的，应要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构限期进行补充更正，在客户信息补充更正前不予支付手续费；如果手续费已经支付，应在下一次支付时予以扣除。对于保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构所属分支机构或网点拒不补充更正或逾期未补充更正的，应终止与其的委托代理或合作关系，并向保险监管部门报告。

第十一条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应按照本办法的有关要求，建立健全相关内控制度，与人身保险公司协商修订完善合作协议，配合人身保险公司升级改造业务系统。

保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要严格遵守与人身保险公司的合作协议中的相关规定，根据人身保险业务经营和客户服务的需要，向人身保险公司提供真实、完整的客户信息；严禁伪造、篡改或拒不提供客户信息。

第十二条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应加强对从业人员特别是保险销售从业人员的管理，在劳动合同和代理合同中明确从业人员在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任；应对从业人员提出明确的管理要求，严禁诱导客户提供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息，严禁违反限定范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。

第十三条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应当以公司规章制度或者代理合同条款的形式，将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系中，综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等多种手段建立惩戒机制。对于诱导客户提供不真实的客户信息，伪造、篡改客户信息，违反限定范围接触、使用客户信息，以及泄露和倒卖客户信息的保险销售从业人员和公司其他从业人员，应与其解除劳动合同或代理合同，同时其他人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构一般不得聘用或委托上述从业人员从事保险销售等保险业务活动；涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关，并追究相关管理人员的责任。

第十四条 人身保险公司应建立销售行为实名制，在保险单和核心业务系统中真实、完整的记录保险销售从业人员的姓名、工号，通过网络销售的除外。通过保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构销售的，还应记录其分支机构或网点的名称。保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应向人身保险公司提供其保险销售从业人员的姓名、工号。

第十五条 人身保险公司应采取以下措施对客户信息的真实性进行审核：

（一）人身保险公司的核心业务系统、银（邮）保通系统及其他与核心业务系统对接的保险专业中介机构的业务系统应具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。

（二）定期抽取一定比例的保单，人工核对投保单与业务系统记录的客户信息是否一致。

（三）在犹豫期内对保险期间超过一年的人身保险新单业务进行回访，并在回访时对投保人进行身份验证，确认受访人是否为投保人本人；如果受访人非投保人本人，应在投保人联系电话更正后再次回访。

（四）定期抽取一定比例的保单，采取有效措施核实客户信息是否真实或发生变更，审核保单上记录的保险销售从业人员的姓名、工号是否真实、完整；保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员，以及人身保险公司的保险销售从业人员不得单独直接负责客户信息核实的有关工作。

第十六条 人身保险公司每年应对分支机构的客户信息真实性管理工作进行检查，督促分支机构严格落实监管要求，并依据公司规章制度对相关机构和责任人进行责任追究。

第十七条 人身保险公司违反本办法，有下列内控不健全情形之一的，不予许可其设立分支机构的申请：

（一）未建立健全客户信息真实性管理制度。

（二）核心业务系统、银（邮）保通系统等有关业务系统不具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。

（三）未将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，并建立相应的惩戒机制。

第十八条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构编制或者提供虚假文件、资料，情节严重的，由中国保监会及其派出机构依照《保险法》第一百七十二条限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，同时依照《保险法》第一百七十三条对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚。

第十九条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员违反本办法，中国保监会及其派出机构可以依照有关规定予以处罚，涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关。

第二十条 本办法自下发之日起施行。

附件1 保险合同有效的历史保单客户信息清查和补充更正统计表