【发布部门】上海市地方税务局【发文字号】沪地税函[2017]15号【发布日期】2017.03.24【实施日期】2017.01.01【效力级别】地方规范性文件

第一章 总则

第一条 为进一步方便纳税人，提升纳税服务水平，加强网上电子申报服务商（以下简称“服务商”）的管理，根据《中华人民共和国政府采购法》的规定，制定本细则。

第二条 深入推进税收现代化，加大改革创新力度，实现管理和服务多维度拓展升级，充分发挥政府购买服务效能，进一步提升财政资金绩效。

第三条 通过市局、分局和纳税人等多层次的考核，精确量化服务质量，并将考核结果作为费用支付和奖惩机制实施的依据。

第二章 考核对象和时间

第四条 考核对象为本市政府采购项目--网上电子申报服务项目中标的供应商。

第五条 每季首月内实施上一季度考核，每年首月内实施上一年度考核。

第三章 考核实施主体

第六条 纳税人通过投诉渠道或者满意度调查方式向税务部门反映服务商服务质量，税务部门据此考核服务商。

第七条 服务商服务范围内所对应的征管分局通过检查服务记录、处理投诉、抽查接通率、纳税人抽样调查等方式考核服务商。

第八条 市局作为服务商的主管部门，全面组织并实施季度和年度考核，季度考核作为季度费用支付的依据，年度考核作为履约保证金扣退依据。

第四章 考核方法

第九条 季度考核设置五大类指标，满分值为100分，考核时采用直接扣分法。服务商经市局、征管分局、纳税人扣分考核后，各指标得分的总和为该服务商季度考核分值。分值95分（含）以上为优秀，95分以下80分（含）以上为良好，80分以下60分（含）以上为合格，低于60分的为不合格。

考核指标按产生时间分为月度指标和季度指标，月度指标包括纳税人满意度和在线接通率等。各项指标具有一定的满分值，若一个服务商对应多个征管分局时，各征管分局独立评分，总扣分取平均分值。月度指标季度内按月计算扣分值，季度内扣分累加，总扣分以该指标的满分值为限。

第十条 年度考核以季度考核为基础，有以下情况之一的，年度考核结果为不合格，其他情况视作年度考核合格：

1. 年度内连续2次季度考核为不合格的；

2. 年度内违反合同规定，借税务机关名义向纳税人乱收费或搭售商品，经核实超过2次的；

3. 年度内不能严格遵守保密制度规定，向无关人员泄露纳税人信息，经查实的。

第五章 考核指标

第十一条 纳税人满意度调查，分值30分。考核期内，市税务局通过客户端软件、网上办税服务厅或其他渠道按月全面采集纳税人满意度，满意度分为“满意”、“一般”、“不满意”3种，“满意”比例达到90%以上（含）的不扣分，90%以下的每下降一个百分点（四舍五入）扣1分，季度内扣分累加，20分为限；征管分局在考核期内对本辖区纳税人进行抽样访问，抽样方式和数量由征管分局决定，满意度分为“满意”和“不满意”2种，样本企业“满意”比例达到100%的不扣分，每下降一个百分点（四舍五入）扣1分，本项最多扣10分。

第十二条 征管分局满意度，分值10分。服务商按月如实填报上月的《××××年××月网上电子申报服务统计表》（附件1），征管分局对服务商提供的技术和服务支持进行评价，“满意”不扣分，“一般”扣3分，“不满意”扣10分。季度扣分值累加，扣完为止。

第十三条 服务质量调查，分值20分。征管分局在一个季度内至少2次开展实地考察，检查软硬件是否符合标准、规章制度是否完备、服务记录是否完整、服务流程和用语是否规范等，未达标的情况发现一次扣2.5分，扣完为止。市局季度内随时抽查，发现一次服务商违背投标承诺或服务不规范的扣5分，扣完为止。

第十四条 接通率，包括在线接通率和电话接通率，2个指标分别10分，接通率总分值为20分。

在线接通率由市局按月发布，未达80%的，一次扣3分，整个季度都未达80%的，扣10分。

电话接通率分征管分局抽查和市局抽查两种，分值各5分。征管分局季度内至少2次抽查接通率，抽查方式方法及数量由征管分局确定，季度考核时将电话接通率上报市局，达到80%的不扣分，80%以下的每下降一个百分点扣0.5分，5分为限。市局季度内随时抽查，达到80%的不扣分，80%以下的每下降一个百分点扣0.5分，5分为限。电话接通率的抽查应充分考虑申报期内、期后以及高峰拥堵等因素，抽查方式方法尽量科学合理，客观反映服务商电话接通率。

第十五条 投诉情况，分值20分。一个季度内，纳税人无论通过何种渠道向市局、征管分局或服务商投诉反映“电话打不通”、“态度不好”、“推诿”、“强制搭售”等对服务质量不满的情况（匿名除外），有一次扣一次，每次扣0.5分，扣完为止。若服务商有异议，回访后确定不是服务质量问题，需凭纳税人签字（或盖章）确认的撤销书（附件2）上报市局，市局核实后，确实不属于服务质量问题的，不予扣分。若服务商回访后，认为属于恶意投诉的，由服务商举证，并向市局主管部门反映，市局核实后，再予定夺。

第六章 考核流程

第十六条 每月10日前，服务商如实填写上月的《××××年××月网上电子申报服务统计表》，电子文档报市局征管科技处，纸质加盖公章后，报对应的征管分局。征管分局于每月15日前对服务做出评价，加盖公章后上报市局征管科技处。

第十七条 每月15日前，市局向服务商公布上月的纳税人满意度、在线接通率及投诉情况。

第十八条 每季首月15日前，征管分局根据上一季度的考核情况填写《××××年×季度网上电子申报服务商考核情况表》（附件3），电子文档放置在市局通讯服务器“/ftp_s本市uiwu/PUBLIC/征管和科技发展处/网上电子申报季度考核”目录中，纸质表格加盖公章后上报市局征管科技处。

第十九条 每季首月20日前，市局征管科技处汇总各项指标，联合纳服处和电税中心实施考核评分，并公布考核结果（《××××年×季度网上电子申报服务商考核结果表》（附件4-6））。

第二十条 每年首月25日前，市局征管科技处联合纳服处和电税中心实施年度考核，公布年度考核结果（《××××年度网上电子申报服务商考核结果表》（附件7））。

第七章 部门职责

第二十一条 市局部门职责：征管科技处牵头负责全市考核工作，联合纳税服务处、12366中心和电税中心成立考核工作小组，对服务商实施季度及年度考核工作。纳税服务处负责电话接通率的抽查工作，并按时将抽查结果报送征管科技处。12366中心负责投诉受理、分派、统计工作，并按月将服务商投诉汇总情况报送征管科技处。电税中心负责数据采集加工和系统保障工作。

第二十二条 分局部门职责：征管部门牵头负责分局对应服务商的考核工作，独立承担征管分局满意度和投诉情况的考核，联合纳服、信息部门共同开展实地考察，实施服务质量的考核，并按要求上报季度考核情况。纳服部门负责纳税人满意度的抽样调查工作和电话接通率的抽查工作，并按时将抽查结果报送征管部门。分局信息部门配合征管和纳服部门做好季度考核工作。

第八章 结果应用

第二十三条 服务商季度考核结果为良好（含良好）以上的，按合同规定全额支付该季度服务费。

服务商季度考核结果为合格的，市局在支付该季度费用时，将扣除该季度费用的2%作为处罚。年度考核后，该服务商可以向市局提出归还扣除费用的申请，市局考核工作小组根据该服务商的整体服务质量情况提出意见，报经分管局领导批准后予以实施。

服务商季度考核结果为不合格的，市局在支付该季度费用时，将扣除当年合同金额的5%作为处罚，即该季度费用只支付当年合同金额的20%。

第二十四条 若服务商在服务期限内无故退出服务，或年度考核结果为不合格的，则市局有权没收履约保证金。

第九章 其他

第二十五条 本细则由上海市国家税务局、上海市地方税务局负责解释并修订。

第二十六条 本细则自2017年1月1日起执行。本细则施行之前颁布的有关文件与本细则规定不一致的，按照本细则执行。

附件1 月网上电子申报服务统计表

附件2 投诉撤销书

附件3 季度网上电子申报服务商考核情况表

附件4 季度网上电子申报服务商考核结果表

附件5 季度网上电子申报服务商考核结果表

附件6 季度网上电子申报服务商考核结果表

附件7 年度网上电子申报服务商考核结果表