【发布部门】国家铁路局【发文字号】国铁运输监[2018]65号【发布日期】2018.04.08【实施日期】2018.04.08【效力级别】部门规范性文件

第一条 为依法履行铁路运输服务质量监督职责，规范铁路运输服务质量监督信息公开行为，促进铁路运输企业提高服务质量，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规和规章，制定本办法。

第二条 国家铁路局、地区铁路监督管理局、北京铁路督察室在依法履职过程中，应当如实记录铁路运输企业涉及服务质量的有关信息，依照本办法规定向社会公开。

第三条 以下铁路运输服务质量监督信息，应按照本办法规定公开：

1. 铁路运输服务质量规章制度、标准的执行情况；

2. 第三方机构对铁路运输服务质量调查评价的重要情况；

3. 局政府网站邮箱收到的铁路运输服务质量邮件处理情况；

4. 情节严重或社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为；

5. 铁路运输服务质量问卷调查的重要情况；

6. 地区铁路监督管理局、北京铁路督察室对铁路运输服务质量的投诉处理情况及日常监督检查中发现的铁路运输服务质量典型问题；

7. 其他需要公开的铁路运输服务质量监督信息。

第四条 情节严重或社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为信息，应公开违法违规单位名称或自然人姓名、事由、调查情况、处理决定、处理依据、实施机关等内容。

监督检查中发现的铁路运输服务质量典型问题信息，应公开问题责任单位名称或自然人姓名、事由、处理决定、处理依据、实施机关等内容。

第五条 国家铁路局运输监督管理司负责国家铁路局政府网站邮箱收到的铁路运输服务质量邮件处理情况、情节严重或社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为等信息的公开。

地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量投诉处理情况和日常监督检查运输服务质量典型问题等信息的公开。

市场监测评价中心受委托负责北京铁路督察室辖区内铁路运输服务质量投诉处理情况、日常监督检查运输服务质量典型问题以及铁路运输服务质量问卷调查情况等信息的公开。

第六条 铁路运输服务质量监督信息公开应当严格执行保密审查、上网审查程序。

国家铁路局运输监督管理司、市场监测评价中心公开的铁路运输服务质量监督信息，经分管局领导审核后，在国家铁路局政府网站公开。重大信息的发布应当经分管局领导审核后报局主要负责同志审定。《国家铁路局运输监督管理司/市场监测评价中心铁路运输服务质量监督信息公开审查表》见附件1。

地区铁路监督管理局公开的铁路运输服务质量监督信息，经地区铁路监督管理局法制部门、保密部门审核，报局领导审定后在政府网站公开。《地区铁路监督管理局铁路运输服务质量监督信息公开审查表》见附件2。

第七条 国家铁路局运输监督管理司、地区铁路监督管理局及市场监测评价中心（以下统称公开部门）不得主动公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的铁路运输服务质量监督信息。经权利人同意公开或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的商业秘密和个人隐私信息，可以予以公开。

公开部门不得公开可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的信息。

第八条 国家铁路局运输监督管理司、市场监测评价中心在局政府网站“监管履职-运输监管-监管信息”栏目，地区铁路监督管理局在局政府网站“组织机构-地区监管局-XX铁路监督管理局-公告公示”栏目中公开。

第九条 相关单位或个人认为公开的铁路运输服务质量监督信息不准确的，应以书面形式向公开部门提交异议申请并提供相关证明材料。单位申请材料应有单位盖章，个人申请材料应有本人签字。

公开部门应当在收到书面材料后进行核实审查，确认有误的，及时对公开信息进行修正。

第十条 政府网站邮箱收到的铁路运输服务质量邮件处理情况和问卷调查情况，以及地区铁路监督管理局、北京铁路督察室辖区内的投诉处理情况每季度公开1次。

情节严重或社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为信息和日常监督检查铁路运输服务质量典型问题应及时公开。

第十一条 铁路运输服务质量监督信息在国家铁路局政府网站公开时间为1年。

第十二条 法律法规规章对铁路运输服务质量监督信息公开另有规定的，从其规定。

第十三条 本办法自发布之日起施行。