【发布部门】北京市高级人民法院【发布日期】2009.11.24【实施日期】2009.11.24【效力级别】地方司法文件

为贯彻落实“为大局服务、为人民司法”工作主题，探索完善司法为民、便民举措，为当事人提供优质、高效的诉讼服务，现就审判事务管理办公室诉讼服务接待工作制定如下规范：

一、接待工作制度

1．首问负责制。诉讼服务工作人员为首问接待人，应问清当事人来意，对属于自己职责范围内的事项予以详细答复或办理；对不属于自己职责范围的事项按规定将其引导介绍到相关部门。

2．及时办理。对于诉讼引导、案件查询工作做到即事即办；在诉讼材料收转，上诉材料审查与办理工作中，对当事人诉讼材料欠缺或不符合要求的，工作人员应一次讲清相关工作要求，避免当事人因诉讼材料问题多次往返。

3．文明规范接待。工作人员应不断提高诉讼服务工作水平，做到热情文明接待，准确快捷办理。

4．工作日志制度。工作人员应书写工作日志，记录当天接待数量、重大事件和突发事件的简单情况、当事人意见建议等情况，做好数据统计、汇总工作，并及时向院有关部门汇报反馈。

二、接待工作规范

1．全市法院审判事务管理办公室诉讼服务接待工作要严格遵守法定工作时间，非法定节假日必须坚守岗位。遇有非正常天气，应本着便民原则，提前开放接待场所。

2．工作人员应着制服整齐进人岗位，做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。女同志不得化浓妆，佩戴首饰，男同志勤修须面，干净整洁。工作台整洁卫生，不得放置私人物品，工作时间不得从事与工作无关的活动。

3．工作人员在接待工作中应态度诚恳，言语和气，表达得当。使用文明用语进行问候和询问，认真倾听当事人提问，耐心给予明确回答。禁止态度冷漠，语言生硬，大声喝斥；禁止与当事人发生语言冲突和肢体冲突。

4．工作人员在接待工作中应坚持规范化服务，严格按照北京市法院审判事务管理工作规范履行职责。对于要求诉讼引导的，应当准确提供相关部门电话或路线图；对于查询案件有关信息的，应认真核对当事人信息，对符合条件的当事人告知被查询案件的审理进度；对于递交诉讼材料的，应在核实递交人身份和诉讼材料范围后，履行收转手续；对于递交上诉材料的，履行诉讼材料代收手续，协助办理上诉手续。

5．工作人员应加强学习，努力为当事人提供优质高效的诉讼服务。工作人员应熟知审判事务管理工作规范以及院各庭室主管案由分工、人员配置和法庭方位，引导诉讼、办理登记做到快速、准确。工作人员回答当事人咨询应掌握分寸，恰当得体。当事人询问案件处理流程或时间的，应详细告知案件处理流程和法定期限；当事人询问证据是否有效、能否胜诉等实体问题时，不得向其提供倾向性意见，告知此类问题只有经过审理才能确定，相信法院会公正裁判。

6．工作人员在接待工作中应坚持便民、利民原则。对于年老、残疾或患病的当事人，要给予照顾。

7．工作人员在接待工作中应妥善处理紧急、突发情况。

（1）遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，工作人员应保持冷静，不得与其发生争执或简单推诿；遇有攻击、侮辱性语言，应表明态度，但要把握有度；对当事人的无理要求应耐心释明，礼貌拒绝。

（2）遇有当事人聚众、闹访等情况，工作人员应及时疏导、处理，安抚情绪、维持秩序。必要时可联系相关业务庭室承办人、庭领导或法警队协助维持秩序，同时做好摄影、摄像等资料保留工作。

（3）发现人员受伤、昏厥等情况应及时救助，并通知医务人员或医务急救部门诊治。

（4）在办理诉讼登记和引导过程中应树立安全意识，注意观察当事人的态度、情绪，发现异常行为委婉地进行询问，并及时向有关部门报告。

三、接待文明用语

1．您好，请您先登记或您好，这里是××法院值班电话，请讲。

2．请问您办什么事或您需要什么帮助？

3．请稍等，我帮您联系一下。

4．请出示您的身份证件。

5．立案请到立案大厅办理。

6．请您把刚才的问题再重复一遍。

7．您还有什么要补充的吗？

四、诉讼服务设施

1．设立导诉台，由导诉员负责诉讼引导工作。

2.悬挂、张贴本院诉讼服务工作职责及工作流程。

3．设置当事人休息室或休息区域，配备桌椅、笔、纸、饮水机、水杯等物品，为当事人提供适宜的等候和休息环境。

附： 审判事务管理办公室工作日志

┌──┬──┬────┬────┬────┐

│项目│时间│接待地点│接待人员│接待人次│

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│内　│　　　　　　　　　　　　　　　　　│

│容　│　　　　　　　　　　　　　　　　　│

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│备　│　　　　　　　　　　　　　　　　　│

│注　│　　　　　　　　　　　　　　　　　│

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关于北京市法院诉讼服务接待工作规范的说明

为推进北京法院的科学发展、实现“保证当事人在北京法院打一个公正、明白、便捷、受尊重的官司”的工作目标，按照高院党组的部署，从今年4月起，北京市法院全面推广审判事务管理工作，合理整合审判资源配置，为当事人和人民群众提供诉讼事务接待服务，把法官从诉讼事务性工作中解脱出来，规范审判行为、提高审判效率。审判事务管理办公室成立之初，对工作职能作了明确规定，但在诉讼服务规范、硬件设施保障等方面尚缺乏明确的规定，为规范诉讼服务接待行为，推进全市审判事务管理工作全面深入开展，我们制定了《北京市法院诉讼服务接待工作规范（试行）》（以下简称规范）。

一、指导思想

本规范的指导思想是：深入贯彻落实“为大局服务、为人民司法”工作主题，规范诉讼服务接待行为，提高工作水平，为当事人提供优质高效的诉讼服务。

二、主要内容

本规范包括接待工作制度、接待工作规范、接待文明用语及诉讼服务设施四部分内容。

-在接待工作制度部分，主要内容有：

确立了首问负责制、及时办理、文明规范接待以及工作日志四项制度，明确诉讼服务接待工作的基本要求，通过有效引导、及时办理、周到服务、规范工作，实现审判事务管理办公室“为当事人服务、为法官服务”的目标。为使工作日志制度落到实处，我们设计了审判事务管理办公室工作日志样式，方便工作人员记录。

-在接待工作规范部分，主要内容有：

从诉讼服务大厅的接待时间、接待人员仪表要求及接待态度、接待行为工作流程、提高接待水平、便民、利民原则以及妥善处理紧急、突发情况等七个方面作了规定，初步搭建了诉讼服务接待工作规范的基本框架，明确了基本工作方法和流程。

考虑到立案窗口接待工作与审判事务管理办公室诉讼服务接待工作在工作性质上的同一性，在诉讼服务接待时间、接待人员仪表要求及接待态度方面，借鉴了立案窗口工作规范的相关规定，以树立统一规范的法院接待工作形象。同时，考虑到立案窗口工作人员为法官，而审判事务管理办公室的接待人员大部分不是法官的情况，我们在接待人员着装方面只是写明着制服，没有强调着法官制服及佩戴徽章。

在制定具体工作规范时，紧密结合审判事务管理办公室的职能，明确诉讼引导、案件查询、收转诉讼材料和上诉材料、回答咨询等工作的工作方法。

针对接待工作中可能遇到的突发事件，区分情形并详细规定了处理方法。规定遇有当事人聚众、闹访等情况，工作人员应及时疏导、处理，安抚情绪、维持秩序。必要时可联系相关业务庭室承办人、庭领导或法警队协助维持秩序，同时做好摄影、摄像等资料保留工作；发现人员受伤、昏厥等情况应及时救助，并通知医务人员或医务急救部门诊治；同时，要求工作人员树立安全意识，发现当事人情绪、行为异常的，应委婉地进行询问，并及时向有关部门报告。

-在接待文明用语部分，主要内容有：

对诉讼服务接待中常用的文明用语和值班电话接听用语进行了列举，供全市法院诉讼服务接待工作人员参考。列举文明用语的主要出发点是提示和引导，工作人员在具体工作中，本着文明规范这一基本原则，也可以有所调整和发展。

-在诉讼服务设施部分，主要内容有：

对一些基本的诉讼服务设施作了初步的规定，主要目的是营造一个干净整齐、秩序井然的诉讼服务环境。有的法院受办公场所所限，这方面问题比较多，甚至个别法院在安检设施外办公，诉讼服务接待工作的硬件保障还需进一步加强。