【发布部门】北京市高级人民法院【发布日期】2021.01.13【实施日期】2021.01.13【效力级别】地方司法文件

No.1 民营企业遇难题 多元解纷护发展

【典型意义】

加强对民营企业产权保护，优化法治营商环境对激发市场主体活力具有重要意义。北京某辖区法院在全市率先建立区级民营企业产权保护社会化服务体系，与当地工商联合作设立“民营企业产权保护调解室”，将司法调解、人民调解、行业调解等融入其中，多元化解涉民营企业纠纷，取得了良好的法律效果和社会效果。

【案情简介】

申请人甲公司是北京某国有企业下属二级公司，2014年11月该公司与被申请人某民营企业乙公司签订施工合同、设备供货合同等协议，约定由甲公司提供设备并负责安装，以及提供技术服务。甲公司按合同约定履行了义务，乙公司未付款。2018年，甲公司和乙公司双方就项目停止导致的遗留问题进行协商并形成《会议纪要》，乙公司及其上级公司丙公司承诺自2018年12月起逐笔偿还甲公司人民币1294万元。此后乙公司、丙公司陆续向甲公司支付了250万元，剩余款项未支付。据此，甲公司诉至法院，请求判令乙公司、丙公司向甲公司支付剩余合同款1044万元及违约金69万余元。

【调解经过及结果】

法院将案件委派给北京多元调解发展促进会某调解中心进行调解。调解员接到案件后，第一时间与甲公司、乙公司和丙公司进行电话沟通，了解具体案情。在乙、丙公司同意调解后，调解员及时将起诉书通过线上方式发送给乙、丙公司的代理人。两公司代理人认可起诉内容，并表示目前新冠肺炎疫情形势严峻，无法到庭参加诉讼，且公司受疫情影响，生产经营状况不佳，资金紧张，无法在短期内支付超千万元的欠款。调解员在二次与乙、丙公司的代理人沟通中了解到，乙公司有职工600余人，丙公司有职工2000余人，待岗、下岗人员较多，确实存在经营困难的情况。

调解员还了解到，甲公司与乙、丙公司之间有长期业务关系，彼此相互了解和信任。2018年12月，乙、丙公司就欠款一事向甲公司做出过还款计划，并非恶意违约，因后来公司生产经营困难，加之疫情影响，未能按照计划履行。

调解员在充分查清事实的基础上，说服甲公司考虑其与乙、丙公司还有其他业务往来，双方还有进一步合作空间的实际，结合乙、丙公司经营现状，提出分期还款的调解方案。乙、丙公司代理人结合两公司现有的资金状况重新制作了一份详细、切实可行的还款计划，最终双方达成调解协议，甲公司撤回起诉。事后，调解员回访甲公司，甲公司称乙、丙公司现正按协议约定每月支付欠款。

【调解员体会】

本案被申请人为民营企业，收案时正是其所在地区疫情严重时期，且由于涉案诉讼标的额超千万，被申请人一次性支付欠款确有困难。如通过诉讼途径解决纠纷，不仅会损害双方长期的合作关系，还有可能使民营企业因一时经营困难而面临倒闭、破产风险，大量职工也可能下岗失业。调解员从大局出发，依托法院建立的企业产权保护调解工作机制和“分调裁一体化”平台，以双方企业长期业务合作且有过还款计划为基础，不断增强当事人双方的彼此理解和信任，最终促成纠纷快速圆满解决。

【专家点评】

清华大学法学院教授 王亚新

本案属于案情事实比较清楚，单纯从法律角度来看处理难度也不大的案件类型。但因预见到了局限于诉讼途径进行“就法律论法律”“就事论事”的处理将可能产生的不良后果，调解人员发挥了多元纠纷解决方式特有的长处，即透过仅与法律相关的案情事实，进一步查明了被告因疫情影响经营状况不佳，资金周转困难；原被告之间有长期的业务往来，相互之间存在一定的信任和继续合作的空间等等背景事实，并在此基础上形成了分期支付工程欠款的调解方案。依托这种兼顾双方利益又具有可行性的纠纷解决方案，调解人员进一步帮助双方当事人细化还款计划，直至最终达成和解。回访的结果表明本案的处理已经取得良好的法律效果和社会效果，堪为充分体现了多元纠纷解决机制优势的一个典型案例！有关本案的另一个背景事实，还在于当事人双方一为国有企业、一为民营企业。两者之间发生工程欠款纠纷并提起诉讼时，当地法院为了改善营商的法治环境，正在开展建立民营企业产权保护社会化服务体系的工作，而多元调解机制就构成了依法保护民营企业产权的一个重要环节。本案争议得到的圆满解决，充分体现了司法在疫情背景下立足于法治思维对民营企业经营给予的大力支持与帮助。

No.2 常年诉累“一站式”解决 劳动者群体喜得实益

【典型意义】

“和立方”是我市某辖区法院诉源治理的一项工作机制，法院依托该机制，充分发挥院外诉调对接工作站作用，针对劳动争议等专业领域纠纷主动出击，开展“一站式”纠纷解决工作。一方面，通过诉前调解与司法确认无缝衔接，成功帮助当事人减少了诉累。另一方面，降低了新冠肺炎疫情期间当事人到法院等公共场所聚集带来的疫情防控风险，涉案当事人纷纷点赞法院探索的全新纠纷解决快车道。

【案情简介】

涉案公司原是某区国有企业，股份制改造后职工均持有了公司股份。2012年初，某投资公司收购该企业，并承诺股权转让后，企业离退休人员享有企业补贴及报销供暖费用等福利待遇不变。但在股权转让完成后，新公司违反承诺，拒绝向离退休人员发放企业补贴和福利待遇，引发离退休员工不满。2013年至2019年的七年时间里，该公司数百名离退休人员每年都会集体到区劳动仲裁委和法院通过仲裁、诉讼等方式追索上一年度公司拖欠的福利补贴。截至2020年，涉该企业离退休人员案件数量已经达到了308件。

【调解经过及结果】

新冠肺炎疫情平稳后，该院诉调对接组主动开展该批劳动争议案件的诉源治理和纠纷解决工作，并制定了有针对性的沟通策略和解决方案：一是及时联络涉案企业反复沟通、说理、释法，促使企业最终同意按照2019年所采用的调解方式，解决上一年度全部离退休职工相关福利补贴发放和费用报销的问题，并派专人负责调解事宜；二是积极排查、联络涉案三百余名当事人，完成了全部当事人过往诉讼信息的摸底和防疫情况的统计工作；三是建立调解工作微信群，让当事人了解“一站式”纠纷争议解决新模式的优势，消除当事人的疑虑，并逐一明确了分期分批开展诉前调解和司法确认工作的具体时间、流程、需准备的手续材料及相关细节。

随后，诉调对接组在院外设立的诉调对接工作站正式启动第一批涉案当事人的“诉前调解＋司法确认”工作。当事人仅需携带好相关身份证明材料、证据材料，在调解室由调解员进行调解、签署调解协议，随后将司法确认申请书等诉讼材料交给法院诉调对接组工作人员即完成全部工作，真正实现“一站式”纠纷解决效果。不到一个月时间，308件涉某公司劳动争议案件分7批次全部完成“诉前调解＋司法确认”工作。

【调解员体会】

案件处理过程中，法院坚持问题导向、侧重预防、多方联动，最大限度帮助当事人便捷经济地化解矛盾。本案中，作为诉调对接工作站调解员，主动配合法院开展纠纷源头化解工作，吃透案情，了解纠纷性质、起因和经过，同涉案企业进行对接，耐心细致地与双方当事人开展调解工作，最终通过“诉前调解＋司法确认”模式，有效化解了涉及308人的群体性劳动争议纠纷，让当事人满意的同时，成就感自豪感也油然而生。

【专家点评】

中国人民大学法学院教授、博士生导师 肖建国

本案是基于诉源治理的理念，发挥“一站式”纠纷解决模式的先天优势，通过“诉前调解＋司法确认”相结合的诉调对接机制，实现涉众型劳动争议快速解决的典型案例。

作为深化我国司法体制综合配套改革的重要一环，2019年8月1日，最高人民法院在总结基层实践经验的基础上，发布了《关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》，创造性地提出两个“一站式”目标，构建“分层递进、繁简结合、衔接配套的一站式多元解纷机制”，以及“立体化集约化信息化的一站式诉讼服务中心”，从而形成了颇具中国特色的多元化纠纷解决和诉讼服务新模式。本案实际上就是一站式多元解纷机制的代表性案例。这个案例有以下两个特点：

一是充分利用法院搭建的多元解纷平台。目前法院已初步建立了类型化专业化（在线）调解平台，将工青妇、行业协会、商会、公证机构、仲裁机构、律师协会等多元解纷的资源汇聚到多元解纷平台，调解员通过平台开展纠纷源头化解工作，制定针对性的沟通策略和解决方案，增强多元解纷的协同性、实效性。

二是充分发挥法院诉讼服务的效果。本案中，依托立体化、规范化、标准化、集约化的诉讼服务，联络涉案企业反复沟通、说理、释法，积极联络300多名劳动者，排查、摸底过往诉讼信息并统计防疫情况，实现诉调对接无缝衔接等，提供全方位一站式诉讼服务，减少了当事人诉累，在降低疫情防控风险的同时实现了劳动争议的及时解决。

No.3 缺失父爱重归位 耐心调解护成长

【典型意义】

在离异家庭中，由于孩子长期跟随父母一方生活，容易出现另一方因各种原因拖欠抚养费的情形。此类追索抚养费的家事纠纷，如果化解工作不到位，极有可能反复多次发生，也会影响离异家庭孩子的健康成长。本案追索抚养费的家事纠纷中，调解员通过耐心细致的调解工作，不仅解决了抚养费问题，在心理层面也修复了父女关系，使得长期缺失的父爱重新归位，促进孩子身心健康。

【案情简介】

张先生与王女士在女儿小雨三岁多的时候协议离婚。法院判决女儿小雨由王女士抚养，张先生每月给付孩子抚养费500元。孩子上中学后各项费用明显上涨，王女士提出增加孩子的抚养费要求，张先生拒绝，理由是他长年见不到女儿。王女士则表示是女儿不想见张先生。两人无法达成一致意见，王女士就增加抚养费一事起诉到了法院。

【调解经过及结果】

法院将案件委派给本院常驻特邀人民调解员进行调解。调解员采取了“三步走”的方式开展调解工作。第一步：了解案情，寻找症结。调解员详细查看了原告提供的证据材料及起诉书，了解到王女士主要收入来源是开出租车，加之要照顾年幼的女儿日常起居，花销较大，前夫每月给付的抚养费对孩子来说很重要。调解员决定帮小雨多争取一些抚养费，也希望通过努力让张先生与王女士能够正视他们现在的关系，彻底解决好孩子的抚养、教育问题。

第二步对症下药，逐个化解。初访被告张先生了解到其已再婚，再婚后生育的女儿已经上小学，张先生经营的企业也不景气，生活压力很大。但同时调解员也感受到他对大女儿小雨的牵挂。第一次见面调解员给张先生留了个作业：如果你是小雨，会怎么看待和对待你这个父亲？今后你和前妻如何相处？

在与王女士沟通的过程中，调解员发现她还没有从之前的婚姻里完全走出来，情绪很激动，对前夫很不满。调解员耐心倾听王女士的不满和委屈，引导她理性面对现状：一是和张先生的关系。张先生和其不再有法律上的任何关系，现在只是小雨的爸爸。二是诉讼目的。这次诉讼增加抚养费的最终目的是为了让女儿得到更好的抚养、关注、呵护。三是女儿是否真的不需要爸爸。在女儿的成长过程中需要爸爸的陪伴，不应让孩子因为父母的关系而缺失父爱。在调解员的劝说下王女士慢慢平静下来，同意耐心等待配合调解员工作，并在适当的机会安排父女见面。

调解员向张先生进一步释法明理：虽然不再能给孩子一个完整的家，但是可以给孩子一份完整的爱。法院判决增加抚养费和签订调解书增加抚养费给女儿带来的感受是不一样的，调解书表明爸爸是自愿给孩子抚养费的，让女儿感受到爸爸是爱她的。经过调解员的细致工作，张先生向调解员交了“作业”：他意识到自己亏欠大女儿的太多，今后应该多给大女儿一些关爱。在抚养费上不仅同意每月给女儿1000元，还表示经济好转会再增加。

第三步跟踪回访，及时指导。王女士的女儿和张先生见面了，王女士看见父女俩紧紧拥抱在一起久久不松开的时候，才知道女儿之前说不想见爸爸只是安慰自己。张先生给女儿买了很多东西，父女聊了很久。王女士觉得肩上的担子也轻了很多。王女士和张先生约好以后一切以孩子为重，有话一定好好说。调解员叮嘱王女士要处理好和张先生的关系，尽量不要在女儿面前评判前夫张先生的对与错，父母共同用心呵护女儿的身心健康，让她顺利度过青春期，快乐长大。

【调解员体会】

近年来随着离婚案件的增加，离婚子女的抚养问题日渐凸显，往往离婚后父母双方还沉浸在法庭的硝烟中，制定着后续的“对抗”计划，却忽视了角落中的孩子。面对这类纠纷，调解员应当从保护孩子们健康成长角度出发，从物质和精神两个层面为孩子们争取权益，避免因情感疏导不到位，反复多次起诉。调解过程中，调解员耐心倾听离异父母的诉求和难处，引导父母放下芥蒂回归理性，让当事人自觉自愿的承担责任、履行承诺，担负起离异父母在孩子成长中应当承担的抚养职责。调解完成后，更要多做一步跟踪回访工作，对当事人今后关系的处理进行指导，为离异家庭子女的健康成长提供保障。

【专家点评】

湘潭大学副校长、教授、博士生导师 廖永安

家事纠纷中需要处理的问题比较多，不仅包括财产债务问题，而且包括感情、抚养问题；涉及的关系也比较复杂，不仅要处理案件当事人之间的关系，而且要处理当事人与子女、家属的关系。面对这些错综复杂的情形，仅依照法律很难取得良好的效果。即使通过审判的方式，对当前的纷争作出裁判，但当事人的心结未解开，未来还会出现其他纷争。相反，调解以利益为基础，着眼于未来。调解员通过创造良好的沟通氛围和运用沟通技巧，可以了解当事人的真实想法，并以情、理、法为依据，寻找出满足各方当事人利益需求的灵活方案，实现各方利益的最大化和最优化。因此，调解是处理家事纠纷最适合的方式，能真正达到案结事了人和的效果。这一点在本案中体现得淋漓尽致。

首先，调解员抓住了纠纷的核心，找到了双方当事人共同的利益基础，即子女的健康成长。通过将抚养费之争转换为子女的健康成长，让当事人从过往争执的负面情绪中走出来，着眼于当前的问题，并在考虑家庭、收入、情感等各种因素后，找到满足双方利益需求的方案，让各方未来的关系更加和谐。

其次，调解员充分运用沟通技巧，找出了双方当事人发生纠纷的主要原因，即情绪障碍。通过积极倾听王女士的不满和委屈、与张先生建立共情等方式，获得双方当事人的信任；通过引导张先生换位思考女儿的感受，增进当事人之间的互相理解，为后面的协商辅平了道路。

调解员以情、理、法为标准，保证了调解方案的最优化。调解员首先从情入手，让张先生认识到对女儿的亏欠；接着以理为据，让王女士接受婚姻关系已解除的现实，理性考虑子女的抚养问题；最后依照法律，确定抚养费的标准。在制定最终方案时，除了明确当前的支付标准外，还为未来张先生在经济好转时提高标准预留了空间，充分体现了调解的灵活性和动态利益观，让调解协议充满了人文关怀。

最后，调解员帮助当事人改善关系，增强当事人自我解纷能力。从短期看，调解员高效地解决纠纷；从长期看，调解员通过跟踪回访，指导王女士和张先生以非对抗式的方式处理相互间的关系，促进当事人的自我成长，自我发展。

综上，这个案例全面展示了调解员的个人技能，说明只有切实提升调解员的实务技能，才能将我国调解的制度优势转化为实际的治理效能；同时，这个案例也证明调解在化解纠纷方面所具有的独特优势，在当今社会坚持诉源治理和“将非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要意义。

No.4 引信用机制活水 解物业纠纷难题

【典型意义】

针对物业纠纷案件，法院完善多元解纷机制，运用诉源治理类型化纠纷解决工作方法，创新物业公司“信用评价机制”，通过“风险评估、现场勘验、建议整改、调撤优先、定期回访”五步工作法，在不断规范物业管理制度，保障物业类案件当事人合法权益的同时，形成以物业纠纷“信用机制”为特色的高效解纷模式，推动诉源治理纵深发展，促进和谐社区建设。

【案情简介】

原告为某高档小区物业公司，被告为该小区的13名业主。被告因认为小区物业存在绿化率不达标、公共建筑年久失修、地下车库渗水、道路排水故障、设施维修不力等问题，拒绝交纳2019年度物业费，故物业公司将13名业主诉至法院，请求判令各业主交纳物业费并支付违约金。

【调解经过及结果】

法院将案件委派给常驻法院的人民调解员，由调解员在法官的指导下通过“风险评估、现场勘验、建议整改、调撤优先、定期回访”五步工作法深入开展调解工作。具体工作方法为：第一步，由人民调解员组织双方先行调解，将各业主所提问题和物业公司整改方案汇总后反馈给法官，由法官比对物业案件涉诉数据库，查询该小区物业政府信访投诉数据台账、法院裁判数据台账、多方评价数据台账，确定信用等级，做好风险评估；第二步，针对业主提出的问题和物业公司的整改结果，法官邀请居委会工作人员、人民调解员共同进行现场勘验，并要求物业公司和业主填写《物业服务自查表》《业主测评表》《现场勘验表》，以丰富物业多方评价数据台账；第三步，对照《北京市物业管理条例》及物业服务合同，要求物业公司对服务过程中存在的合同履行不到位、物业服务不规范等问题在指定期限内进行整改，并书面反馈整改意见；第四步，根据物业公司整改落实情况，确定本案物业公司信用等级（本小区物业积极配合整改，确定为A级），由人民调解员组织双方再次进行调解；第五步，案件审理结束后，对涉案物业进行回访，发现物业服务质量基本稳定，将回访结果计入涉诉数据库，更新信用评级，作为日后审理涉该物业公司案件的重要参考。

通过五步工作法，13名业主对物业公司的整改态度和保持状况表示满意，经人民调解员调解后积极主动交纳了物业费，物业公司撤回了对该13名业主的起诉，纠纷得到圆满解决。

【调解员体会】

物业服务事关人民群众的美好生活需要。物业纠纷产生的根源在于业主对小区良好居住环境的向往与物业公司服务不到位之间的矛盾。物业纠纷如果通过诉讼解决，一般模式就是依据物业公司提供物业服务是否达标，判决业主全额或以一定比例交纳物业费。纠纷看似解决了，但是物业公司与业主之间的矛盾依然存在。其实，业主拒交物业费的行为表达的是对物业公司服务的不满，相较于少交纳一小部分物业费，业主更希望的是提升物业服务水平。以此为出发点，我们转变工作思路，创新“信用评价机制”，以“促整改”代替“重惩罚”，引导物业公司改进物业服务，实现业主获得良好物业服务和物业公司按合同约定标准收取物业费的双赢局面。

【专家点评】

北京大学法学院院长 潘剑锋

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，业主（居民）对自己居住的社区环境越来越重视，对社区物业管理水平的要求也日益提高，而基于各种原因，不少社区物业管理水平满足不了业主的要求，为此，有些业主以不交物业费来表达自己对物业管理的不满。最近几年来，业主与物业公司之间的纠纷迅速增多，在司法实践中，法院受理的物业纠纷案件在各类民事案件中名列前茅。因此，如何处理好物业纠纷，在司法实践中意义重大。

本案中，受案法院创新物业公司“信用评价机制”，结合物业纠纷的实际情况，充分发挥人民调解员的作用，在法官的指导下通过“风险评估、现场勘验、建议整改、调撤优先、定期回访”五步工作法，了解物业纠纷发生的原因，在分析纠纷双方解决纠纷希望实现的目的的基础上，确定本案纠纷的解决，关键不在于业主交不交或多交还是少交物业费，而是在于物业服务水平是否能得到有效的提高，以满足业主的需要。为此，法院通过信用评价促进物业公司进行整改并承诺能保持状态，被告方对此也表示满意并交纳了物业费，该起物业纠纷得到了圆满的解决，也促进今后物业公司规范管理制度，从源头上减少物业纠纷的发生。

本案化解矛盾工作有新思路，纠纷的症结抓得准，当事人的想法摸得透，纠纷解决的效果好。可以说，本案的做法在同类物业纠纷案件的处理上具有良好的示范效应。

No.5 行政调解显优势 司法保障效果好

【典型意义】

新冠肺炎疫情期间，很多培训机构无法正常经营，预付式消费纠纷增多。北京某辖区法院开展消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认工作，既能充分发挥行政机关在主管行业领域纠纷调处的优势，也能发挥法院对调解协议的司法保障作用，一次性化解矛盾纠纷，及时维护消费者合法权益。

【案情简介】

胡某等26人分别于2019年7至8月间，在某培训公司给孩子报名参加橄榄球培训班，并交付了从几千元到一万多元不等的培训费。后由于新冠肺炎疫情爆发，培训班一直未开课。2020年7月，该公司在班级微信群里告知家长，因受疫情影响，橄榄球俱乐部经营不善，入不敷出，现公司无法为学生办理退款手续。胡某等学生家长与该公司协商未果后，向某区市场监管局投诉，要求该公司退还培训费。

【调解经过及结果】

市场监管局接到投诉后，向培训公司了解情况。该公司表示由于涉及人数多、需退还预付培训的费用数额较大，即使多方筹款，也只能退还部分培训费。为圆满解决双方的纠纷，维护消费者的合法权益，市场监管局发挥行政监管职能，与双方进行多次沟通，促使该公司与胡某等26名学生家长就退还数额和退款期限达成初步意见。因双方商定的退款方式为分期退款，为保障协议得到全面履行，市场监管局引导双方当事人通过法院建立的消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制解决纠纷。经市场监管局主持调解，双方当事人签署了调解协议。市场监管局又指导双方提起在线司法确认申请，法院法官审查后，当场进行了在线司法确认。胡某等26名学生家长在调解协议司法确认的次日，便收到了首期退款。

【调解员体会】

在“一站式”司法确认机制建立前，经过行政调解达成的调解协议，往往面临当事人反悔或者不予履行的情况。消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制建立后，当事人在市场监管部门可以“一站式”办理申请调解、签署调解协议、申请司法确认、领取司法确认法律文书等全部手续，既提升了行政调解的公信力，也有利于维护消费者权益。

【专家点评】

中国政法大学教授 宋朝武

新冠肺炎疫情对我国经济社会生活产生了重大影响，如何将新冠肺炎疫情的不利影响降到最低，成为摆在人民法院面前的重大任务。北京某辖区人民法院开展的消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认工作，丰富了“诉调对接”工作的实践路径，提高了基层治理水平，是对疫情防控中推进国家治理体系和治理能力现代化的有益探索。

本案是一个典型的疫情下的消费纠纷案件，涉及人数众多、金额大，处理好该案件需要具有一定的专业性，适宜由市场监管部门介入进行调解。但行政调解协议的强制性不足，即使消费者与经营者达成了行政调解协议，如果事后经营者不主动履行调解协议，消费者也无法向法院申请强制执行，纠纷的处理往往就又回到“起点”。北京某辖区人民法院创新工作机制，积极应对疫情下的大量消费纠纷案件，通过开展消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认工作，使当事人在市场监管部门就能同时完成行政调解协议的达成、在线参与法院司法确认程序，赋予调解协议以强制执行力，促进了双方当事人积极地参与到行政调解中，保障了行政机关顺利开展行政调解工作，推动了矛盾纠纷的及时化解、彻底了结，产生了良好的实际效果。

No.6 提前到期引争议 示范判决促调解

【典型意义】

近年来，北京地区涉金融类纠纷案件多发，其中大量案件为具有批量化、同质化、小额化特征的金融借款、信用卡等普惠金融类案件。为加强金融纠纷源头治理，保护金融消费者合法权益，北京法院联合中国人民银行营业管理部、北京银保监局签署金融纠纷多元化解机制合作备忘录，上线运行“金融案件多元解纷一体化平台”，推动金融纠纷的快速化解。针对金融机构催收后，欠款人仍不履约、即将成诉的批量信用卡及金融借款合同纠纷案件，人民法院充分发挥金融监管部门、调解组织的工作合力，批量纠纷批量调解，有序推进逐层化解，既解决了银行追回欠款的需求，又降低了欠款人的还款压力，实现了诉源治理的良好效果。

【案情简介】

2016年9月，王女士向某银行贷款80万元，约定贷款期限为60个月，即2016年9月30日起至2021年9月30日止，王女士每月需偿还一定金额的欠款。贷款合同约定，如王女士出现三次以上逾期或者出现逾期超过3个月，某银行有权宣布贷款全部提前到期。签约后，某银行向王女士如期发放贷款。王女士从2017年10月开始陆续有逾期还款行为，但逾期均未超过90天。自2019年10月开始，王女士出现连续逾期还款且超过3期。某银行催收未果，依合同约定向王女士发函宣布全部贷款提前到期，要求王女士一次性偿还剩余贷款及利息、罚息、复息，并拟将该起纠纷诉至法院。同期，该银行共有213件案件拟提起诉讼，基本情况均与前述案件情况相似。

【调解经过及结果】

法院将该批纠纷通过“金融案件多元解纷一体化平台”委派给金融监管部门主管的行业性专业性调解组织进行调解。调解过程中，王女士等诸多欠款人提出借款合同条款不合理，一次性清偿压力较大无法实现等主张，并希望先还清已逾期的欠款，双方继续履行合同。针对王女士等欠款人的调解意愿，调解员结合此前法院审理后作出的示范判决，帮助他们分析双方若达不成调解的法律风险，如判决后仍不履行的可能被纳入失信名单，导致信用进一步恶化等。为了促成纠纷解决，法院与调解组织也向某银行建议，综合考虑欠款人还款能力与新冠肺炎疫情影响等因素，适当放宽还款期限，并在还款金额上做一定数额的减免。

经沟通，某银行确认了四套还款方案供欠款人根据自身经济情况进行选择，即在减免一定息费的基础上，分6个月、12个月、24个月、36个月还款；若欠款人未如约还款，则取消减免政策。对于能够提供残疾证明、大病就医材料、低保材料的欠款人，仅需偿还本金且最长可分60期还款。王女士等117名欠款人权衡利弊后，同意了某银行的主张，双方达成诉前调解协议并通过“金融案件多元解纷一体化平台”向法院申请司法确认，法院经审查后出具了司法确认裁定书。对于未达成调解协议的其他96名欠款人，某银行向法院提起诉讼，法院立案后将依法作出判决。后续经法院回访，某银行表示达成协议的117余名欠款人中115人都在正常履约。

【调解员体会】

同类金融产品产生的纠纷法律关系、权利义务、欠款周期相似，银行往往成批起诉，如果直接进入诉讼，容易陷入纠纷处理时间长、欠款人出现信用危机、银行债权难以实现等多重僵局。对于此类案件，调解员应该认真了解双方当事人的需求，针对不同类型银行（国有银行与股份制银行）的内部管理制度、调解倾向、贷款还款及减免政策，引导银行从普惠金融及有效回款的角度，在银行与欠款人之间寻找利益平衡点，明确批量纠纷中的统一调解方案，并对有特殊情况的当事人进行个性化处理。同时建议法院及时高效作出示范性判决，以便于调解员开展类似案件的调解，由调解员引导欠款人对诉讼结果进行理性预期，实现“审一案、调一批、防一类”的良好效果。

【专家点评】

最高人民法院立案庭副庭长 杨立初

近年来，我国普惠金融发展迅速，呈现出服务主体多元、服务覆盖面广、移动互联网支付使用率较高的特点，同时也存在服务不均衡，风险防控体系不健全等问题，涉普惠金融矛盾纠纷案件多发频发。此类纠纷标的额小，主体分散，数量庞大，如果全部通过诉讼方式解决，不仅解纷成本较高、审结周期较长，而且加剧人民法院人案矛盾。北京法院先行先试，与金融监管部门共同构建金融领域矛盾纠纷源头预防和多元化解综合治理机制，为群众提供高效、便捷、低成本的金融纠纷解决方案，是贯彻落实习近平总书记关于“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示要求，落实党的十九届五中全会关于完善共建共治共享的社会治理制度精神的具体举措，对于防范化解金融风险，保障普惠金融服务持续健康发展，服务构建新发展格局、推动高质量发展意义重大。对于即将成诉的大量信用卡及金融借款合同纠纷，北京法院发挥人民法院在社会治理中的职能作用，前移解纷关口，通过“金融案件多元解纷一体化平台”委派行业性专业性调解组织进行诉前调解，实现纠纷“终端”与诉讼“前端”无缝对接，让大量信用卡及金融借款合同纠纷化解在诉前，依法保障各方当事人合法权益，取得良好的法律效果与社会效果。

No.7 多方联动“云”调解 诉调对接助理赔

【典型意义】

保险纠纷诉调对接机制是纠纷高效、便利、低成本化解的有效路径。本案中，调解员凭借自身的保险专业知识，在新冠肺炎疫情期间依托北京法院在线调解系统开展调解工作，在复杂的案情中理清思路、归纳焦点，促使困扰双方当事人多年的保险纠纷得到圆满解决。

【案情简介】

2017年12月，申请人某出租车公司为名下车辆向被申请人某财产保险公司北京分公司投保了交强险、商业车险，保险期间1年。保险期内，出租车公司员工张某驾驶标的车辆发生交通事故。事故发生后，交警认定标的车辆负全责，出租车公司及时垫付了三方车辆维修费用，随后向保险公司申请理赔。双方就理赔金额存在分歧，协商多年未达成一致。出租车公司于2020年2月将保险公司诉至法院。

【调解经过及结果】

法院将案件委托给某保险行业协会调解委员会进行调解。调解员与双方当事人沟通了解情况，发现本案的争议金额虽然不高，但是案情却很复杂：一是保单载明的被保险人为出租车公司员工张某，但张某已经离职，本次由出租车公司作为诉讼主体可能并不适格。二是保险公司认为出租车公司在事发后一个月才向保险公司报案并申请理赔，且标的车辆已履行完报废手续，目前仅有双方的事故照片以及出租公司提供的维修发票，难以确定具体损失金额。三是因疫情防控要求双方难以面对面调解。

调解员就上述情况与法官及时进行了沟通。考虑到张某与出租车公司是租赁关系、劳动关系还是其他法律关系尚不明确，且因保单的被保险人并非出租车公司，为了确保后续理赔手续符合保险流程规定，也为了避免保险公司后续主张原告主体不适格导致调解延期，法院依职权追加张某作为案件第三人。同时，调解员告诉保险公司在标的车辆已履行完报废手续的情况下无法启动车损鉴定程序，建议由保险公司内部的资深定损员根据车辆受损照片及现有证据材料核算理赔金额。在征求各方意见后，在法官的主持下，行业调解组织、法院、调解员、当事人四方共同通过在线调解平台参与了调解工作。最终，双方当事人通过协商对理赔金额达成一致，保险公司按约定履行调解协议。

【调解员体会】

对于进入诉讼程序的保险纠纷案件，法院在取得当事人同意后可委托保险行业协会进行调解，调解员应熟知行业法律法规并快速提炼争议焦点，法官充分利用调解员在调解过程中获取的争议焦点等案件信息，帮助制定合理妥善的调解方案，充分发挥诉调对接机制的合力作用，高效及时化解纠纷。

【专家点评】

北京师范大学法学院教授、博士生导师

中国法学会民事诉讼法学研究会常务理事

熊跃敏

本案例系行业协会受法院委托，参与立案后的先行调解取得成功的典范。其解纷过程具有如下特点：一是解纷方式的选择。依据相关法律及司法解释的规定，对于进入诉讼程序的民商事纠纷案件，除开庭审理外，经双方当事人同意，法院可先行调解，包括自行调解与委托调解。本案系因保险理赔所引发的争议，虽然诉讼请求的标的额不高，但案情复杂，具有很强的专业性。法院受案后，选择了委托调解这一灵活的解纷方式，为本案纠纷的及时化解奠定了基础。二是调解主体的选择。近年来，随着多元化调解机制的建立与完善，委托调解的主体亦呈现多样化特征，其中，行业协会调解以其专业、高效以及低成本等优势在多元化调解中的重要性日渐彰显。不限于诉讼外的调解，即便在立案后，法院委托行业协会参与诉讼中的调解的比例亦不断增加。本案所涉保险理赔纠纷，在关键的损失因果关系及核赔定损金额认定上存在困难。如果走通常的鉴定程序，则增加了诉讼周期，不利于纠纷的及时解决，为此，法院庭前委托保险行业协会参与本案调解。针对双方争议，行业协会从保险行业理赔角度出发，在法院的协助下，给出了有说服力的调解方案，最终促成调解解决。行业协会介入本案庭前调解，是调解协议得以最终达成的重要保障。三是法院对委托调解的主导与指导。与诉讼外的调解不同，委托调解属诉讼中的调解，通过委托调解所达成的协议，通常经双方签字后即具有强制执行力，故需要法院在委托调解中发挥作用。法院在委托调解中的主导与指导，通常包括选择调解组织或调解员等调解主体、与调解主体进行沟通、共同确认案件争点、主导或协助制定调解方案等。法院主导与指导下的委托调解既能发挥调解的优势，又能依托审判权解决相关程序性问题。本案中，法院依职权将利害关系人追加为第三人，确保了纠纷的一次性解决，降低了当事人的诉讼成本，使当事人的实体权利能够早日得到实现。法院主导与指导下的委托调解，一定意义上亦显示了诉调对接的合力效果。四是在线调解提高了解纷效率。本案中的调解于北京法院的在线调解平台上完成，省时省力，充分发挥了网络优势，也是智能司法的结晶。

No.8 改革试点政策好 司法确认促调解

【典型意义】

本案系最高人民法院启动民事诉讼程序繁简分流改革试点以来，北京市中级法院审结的首例涉外商事司法确认案件。该案从当事人起诉到调解成功、法院最终出具司法确认裁定，用时短、成本低，在满足当事人解纷需求的同时有效发挥了司法确认程序便捷高效的价值。

【案情简介】

原告S某为外国籍公民，其向北京A公司出借款项300万元，自然人L某、G某承诺为该笔借款承担连带担保责任。北京A公司在约定的还款期限期满后拒不归还借款，S某遂起诉至法院，要求北京A公司偿还借款及利息，保证人L某、G某承担连带保证责任。

【调解经过及结果】

法院将该案委派某行业调解组织进行调解。接收案件后，调解员第一时间与双方当事人沟通，进一步深入了解案情。被告北京A公司认可借款事实，保证人L某、G某也认可自身承担保证责任，双方有初步达成调解的意愿，但是L某、G某因新冠肺炎疫情原因无法到现场参加调解工作。为公平、高效解决纠纷，调解员在征求双方当事人同意的基础上，通过线上调解平台开展调解工作。经过努力、细致的调解工作，调解员最终促成当事人双方达成调解并在线签署调解协议。同时，为充分发挥民事诉讼程序繁简分流改革试点的优势，调解员进一步引导双方当事人向委派法院申请确认调解协议效力，法院依法组成合议庭进行审查并依照法律规定裁定予以确认，为达成的调解协议提供司法保障。

【调解员体会】

本案属于涉外案件，联系各方当事人较为波折，但庆幸的是，经过释明调解的优势，各方都呈现了积极配合调解的态度，合力促成了本案的成功调解。法院搭建的线上调解平台，非常便捷高效，让当事人足不出户就能够参与调解，为当事人节约了时间成本，提高了调解员工作的效率。而且北京作为民事诉讼程序繁简分流改革试点地区，中级法院委派的调解案件达成调解协议后也能够予以司法确认，切实为人民群众多元解纷提供了保障。

【专家点评】

最高人民法院司改办副主任 刘峥

该案例是发挥调解快速、便捷、高效、低成本等综合优势的典型案例，具有很好的宣传示范和价值导向作用。

该调解案例具有三个特点：一是涉外纠纷，地域跨度大；二是疫情影响，不方便当面调解；三是认同调解，双方认同调解，自愿进行调解的意愿明显。

该案例是北京的中院充分发挥各项改革优势，系统集成改革在多元解纷领域的应用实践。一是发挥民事诉讼程序繁简分流试点的法治优势。在中级法院开展调解，并进行司法确认，消除调解的疑虑和障碍，为调解成功奠定基础；二是发挥智慧法院建设的技术优势。人民法院“一站式”多元解纷和诉讼服务建设，整合调解、立案、审判等资源，与各个调解组织在线对接，通过人民法院在线调解平台，让当事人充分信任调解工作，同时也方便当事人，避免了疫情的不利影响；三是发挥多元解纷机制的成本优势。对于涉外商事纠纷，一般具有法律适用标准不一，地域跨度大，纠纷时间长、经济成本耗费高等特点，多元化解相比诉讼程序，具有时间快、成本低、效果好等优势，适宜跨境或跨域纠纷的化解。

该案例有几点启示：一是对接国际商事规则，促进多元解纷机制的体系化、标准化、规范化建设。充分吸收和借鉴《纽约公约》《新加坡公约》等域外商事纠纷调解理念以及域内外先进商事调解经验，制定国际商事诉调对接中心调解规则和实务指引。二是对接跨域商事需求，组建国际化、专业化的调解队伍。促进解纷人才资源交流共享国际化调解资源，是建立健全诉前治理的重要保证。要通过交流、培训等多种方式，吸引和培养跨境跨域国际商事调解人才，积极与深厚国际法律背景的行业组织和个人在多元纠纷化解方面建立长效合作关系。三是对接国际ODR经验，拓展创新“互联网＋”调解模式和应用平台。充分尊重当事人选择调解地点的权利，为域外当事人提供方便经济的调解方式，着力破解跨境纠纷地域难题，创新跨境调解机制。对接国际ODR发展先进经验，拓展在线调解平台运用，全面开展跨境纠纷“线上”和“线下”相融合调解模式。

No.9 疫情严峻人有情 多元调解解纷争

【典型意义】

新冠肺炎疫情期间，行业调解组织利用法院分调裁一体化平台中的在线音视频调解功能，积极开展在线调解，调解员努力寻求对涉诉双方企业经营影响最小、企业征信影响最小的解决途径，同时创造性提出双方签订合作协议，扭转了可能出现的“双输”局面，在纠纷化解的同时实现双方企业的利益最大化，对今后类似纠纷的化解具有示范效应。

【案情简介】

被告某酒店管理公司未经原告某图片公司的授权许可，在其运营管理的网站使用了原告在版权局登记过的七十余幅摄影作品。原告起诉至法院，要求被告停止侵害其著作权并赔偿损失。

【调解经过及结果】

本案委派给某行业调解组织进行调解。调解员及时联系了被告，被告以短信的形式回复称，被告公司所在地新冠疫情防控形势严峻，当地政府要求经营场所实行封闭式管理，无员工在岗，回寄清单中要求回寄的文件均无法提供。公司陷入经营困境，资金无法周转，连员工工资都无法给付。

了解到被告的实际情况后，调解员第一时间告知原告，原告对被告的处境表示理解，并提出如果被告有意向，双方可以签订合作协议成为合作伙伴。

考虑到被告一方所在地区的疫情防控形势，调解员组织双方当事人利用法院的在线音视频调解平台开展调解工作。调解过程中，被告辩称，其利用原告图片做宣传时不知道著作权归属，不构成侵权。调解员向其释明：著作权是绝对权，未经著作权人的授权许可，没有法律规定的其他事由，擅自使用他人享有著作权的摄影作品即构成侵权。同时，调解员告知被告，原告了解到他们因疫情经营困难的处境后，主动提出可以采用合作的方式化解纠纷。被告在调解员的释法析理后，意识到自己的行为确实侵犯了原告的合法权益，表示愿意通过和解的方式与原告达成图片合作协议。最终，在调解员的耐心协调下，双方达成以下和解协议：第一，被告以补授权的方式对未经授权使用原告的七十余张摄影作品以购买价额解决；第二，原告与被告签订合作协议，原告给予被告以优惠套餐价格；第三，原告不再就同一事实向被告另行主张权利或赔偿，就此案诉争内容双方再无任何纠纷。

【调解员体会】

通过调解化解纠纷就是要充分了解双方当事人的诉求，找到双方当事人的利益契合点，促成双方达成和解。北京法院建立的多元调解工作机制，借助社会资源，特别是吸纳行业专业性调解组织，为涉网批量侵权纠纷提供了多元化、专业化的解纷方式。同时，疫情期间要充分发挥在线音视频调解的优势，提高当事人的调解意愿，方便双方当事人，使防疫与纠纷化解两不误，真正做到司法便民。

【专家点评】

中国政法大学教授 谭秋桂

随着社会与经济的发展，矛盾与纠纷不断增多，已经成为国家和社会治理的重大考验事项。矛盾与纠纷是堵不住的，只有在“疏”字上做文章才是解决问题的办法。构建多元化的纠纷解决途径，免得所有纠纷全部通过法院裁判解决，是解决当前人民法院人案矛盾突出问题的必由之路。这就是习近平总书记强调的“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量”。

对于当事人已经起诉的案件，人民法院没有理由拒绝裁判，但是并不一定只有裁判才能解决纠纷。调解特别契合“以和为贵”的国民特性，便利、高效且能实现案结事了，在我国已有数千年的历史。重视调解在多元解纷机制中的地位，充分发挥其应有功能，是推进一站式多元解纷机制，全面提升人民法院解决纠纷和服务群众的能力与水平的重要内容。

调解具有柔性，但并非只是“和稀泥”。本案中，调解人员通过释法说理，纠正了某酒店管理公司在是否构成侵权问题上的错误认识，提高了其法律认识水平，并通过购买图片公司摄影作品的方式支付了使用费，就是鲜明的例证。同时，调解既能解决纠纷，还能促成合作，这是“刚性”的判决难以企及的。本案中，通过调解，维护了图片公司的合法权益，解决了双方的纠纷，还促成了图片公司与酒店管理公司的合作。若是通过判决解决纠纷，促成原告与被告之间的合作是不可想象的。

以法院为主导的多元解纷机制，并非所有的调解工作都要由法官或者法院工作人员进行。本案引入行业组织进行调解，既化解了法院人手不够的问题，又通过调解人员的专业性提升了调解结果的权威性，有利于当事人信服调解结果，实现案结事了。强调实质解决纠纷，而不是做表面文章，应当成为构建多元化纠纷解决机制的出发点与归宿。

北京市法院系统在推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设过程中，以全面提升人民法院解决纠纷和服务群众的能力与水平为宗旨，以问题为导向，以实效为目标，敢于创新，取得了成功的经验。本案从纠纷解决方向的确立到调解组织与人员的选择、调解方式的运用、纠纷解决的实际效果，都具有典型意义。

No.10 重点突破抓关键 以一化十巧解纷

【典型意义】

股份有限公司股东之间的纠纷，表面上看只涉及争议的双方股东，但其实往往涉及公司内部众多股东的共同利益。化解此类纠纷案件，不能仅局限于纠纷本身，还需考虑到是否能够对相关潜在争议和等待观望的矛盾主体起到导向作用，以实现“处理一案，带动一片”的最佳效果。本案中，调解员凭借多年处理公司案件的工作经验，找准问题、分析问题，准确抓住解决纠纷的切入点和突破口，有针对性地开展调解工作，不仅解决了本案当事人的诉求，还避免了因此案可能引发的其他十件纠纷进入诉讼，充分发挥了法院立案前委派调解的独特优势。

【案情简介】

原告是持有A公司2%股份的小股东周某，其代表着公司投资方（众多小股东）的“短期利益”；被告是持有公司28%股份的公司第一大股东付某，其代表该公司实际控制经营者利益。2017年，A公司经营业绩快速下滑，在部分投资人的压力下，该公司挂牌转让公司股份。2018年，公司经营形势出现好转，经营者拟终止挂牌，抓住时机开拓市场，周某等18位投资人在股东会议上明确反对公司其他股东提出的终止挂牌的议案，希望尽快收回投资。2018年3月16日，A公司发布《关于申请股票终止挂牌对异议股东权益保护措施的公告》，该公告载明：为保护公司异议股东的合法权益，就申请终止挂牌事宜的解决，由公司控股股东和实际控制人在股票终止挂牌后三个月内，优先购买对公司终止挂牌事宜持异议的股东持有的公司股份。同年3月29日，周某与付某签订《关于A文化股份有限公司股份转让协议书》，约定由付某在协议生效后三个月内以1.4亿元人民币价格购买周某所持A公司的全部股份，并自付清之日起10个工作日内办理股份转让变更登记手续；该股份转让协议自全国中小企业股份转让系统批准A公司终止挂牌之日起生效。2018年11月21日，A公司股票被批准终止挂牌。但付某并未履行协议向周某支付股份转让款，在双方多次协商未果的情况下，周某将付某诉至法院。

【调解经过及结果】

法院将本案委派给北京多元调解发展促进会进行调解，由具有多年公司股东争议和金融类案件审判经验的调解员负责具体调解工作。调解员全面深入地查阅了卷宗，本案案情看似并不复杂，合同形式规范、条款内容清晰明确，约定的违约责任明确，但在深入了解后，案件复杂性逐渐显现。周某是小股东中个体投资数额最大的主体，在小股东中具有一定的影响力，多数小股东“跟随”周某行事。此外，已有7个小股东先于周某等人和付某达成了协议，确定了公司大股东付款的金额、时间以及损失补偿的范围和限额。因此，周某等人与公司大股东的解决方案既不能影响或破坏公司与其他股东已经达成的协议，又不能损害小股东及被告人的合法权益。

原告周某坚持要求付某在短期内支付所有违约金，并赔偿周某的所有损失。但对于先前已与付某达成解决方案的7个股东而言，双方达成协议的重要条件之一就是付某不得单独优先偿还其他股东的欠款，否则该7个股东享有“即刻强制申请执行权”。因此调解员将思路重点放在做通周某的思想工作上，以此带动化解可能产生的十个纠纷，也能防止已经平息的7个股东与付某复发争议。定好调解计划后，调解员以现实行业环境、公司当前经营状况以及投资人心态为切入点，以“圆桌会议”面对面调解的方式使双方当事人畅所欲言，解开问题的结点，最终促使争议双方相互谅解握手言和，达成了维护“全局一盘棋”的调解协议：1.付某于2021年12月31日前付清周某股份转让款项及利息损失；2.付某不得优先支付周某的款项；3.双方分担案件受理费等各项费用。

【调解员体会】

调解公司股东之间的纠纷，应厘清争议产生的深层次原因，并且通过耐心沟通和深入了解，透过现象看本源，探究隐藏在双方争议背后可能产生的其他纠纷，找到化解纠纷的“症结”所在，并对症下药，以达到事半功倍的效果。

【专家点评】

清华大学法学院党委副书记、副教授 陈杭平

随着社会经济的发展，民事纠纷越来越多地呈现行业性特征。这类纠纷的有效化解，不仅需要对纠纷事实有全面、充分的把握，而且需要对相关行业的背景、结构、惯例等有准确的认识。本案即是一个典型。该案表面上是个只涉及交易双方的股权转让协议纠纷，但还存在或隐或显的几个重要方面。比如，除原告及利益相似的多名股东外，有其他诉求不尽一致的股东；以原告为代表的小股东追求“短期利益”的特殊交易结构；公司所处经营领域的形势、环境，面临的经营困境及其解决的可能性；等等。如果不将这些方面纳入解决纠纷的考量范围，机械地就事论事，很可能“按下葫芦浮起瓢”，引发更多的民事诉讼，进而造成公司陷入死局，满盘皆输。由此可见，对于本案而言，根据法律规定及协议内容作出裁判易，有效化解纠纷，避免出现满盘皆输局面难。

法院通过委托多元调解发展促进会进行调解，由具有多年公司股东争议和金融类案件审判经验的调解员负责调解。调解员通过认真细致的工作，较为全面准确地把握了上述几个重要方面，采用“圆桌会议”、面对面调解等方式，找到问题的症结所在，也巧妙地借助各方均不愿看到满盘皆输局面的出现，有效地化解了已经发生及潜在的纠纷。可以说，调解员缺乏相关行业的知识、经验，就难以从案件事实出发“小中见大”，又“由大及小”地提供一个解决方案，并说服当事人接受。这种针对行业性纠纷的多元调解模式值得肯定和推广。