【发布部门】广东省高级人民法院【发文字号】粤高法发[2003]5号【发布日期】2003.04.28【实施日期】2003.06.01【效力级别】地方司法文件

立案、信访是人民法院两个对外的重要窗口，直接面对人民群众，直观地反映着人民法院的工作状况、工作态度和工作作风，是密切人民法院与人民群众关系的重要纽带。立案、信访工作的好坏，事关法院工作全局。因此，必须重视立案、信访两个窗口的建设，把创建立案、信访两个“文明窗口”作为规范化建设的一项重要工作来抓。为创建立案、信访两个“文明窗口”（下称“文明窗口”），促进规范化建设，树立人民法院公正司法、文明司法的良好形象，特提出如下意见：

一、指导思想和基本原则

（一）创建“文明窗口”，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕“公正与效率”工作主题，牢固树立全心全意为人民服务和为审判工作服务的思想，通过创建“文明窗口”，促进立案、信访工作规范化，强化立案、信访工作人员的责任意识、服务意识、大局意识，开创立案工作新局面为改革、发展、稳定创造良好的司法环境。

（二）创建“文明窗口”，必须坚持以下原则：

1.依法、公开、公正、高效；

2.便利人民群众诉讼，便利人民法院审判；

3.以人为本。文明接待，热情服务，充分展示司法文明，彰显司法人文关怀。

二、功能与设施

（三）“文明窗口”应当具备以下基本功能：

1.立案功能，提供从案件材料的接收、审查、审批到诉讼费核算、收取等全程服务。

2.信访功能，处理群众来信，接待群众来访、申诉或者投诉。

3.查询、咨询功能，通过网络、电话、柜台窗口接待、触摸屏、登记本等手段和形式，为当事人和社会公众提供案件信息、信访信息以及诉讼知识、工作动态等方面的咨询和查询服务。

4.其他辅助性服务功能，为当事人提供收转资料、影印、传真、电话等各项便利服务。

（四）立案、信访或者其他服务场所，应设置在法院醒目、方便当事人进出的位置。

（五）“文明窗口”应该做到庄重、整洁、明亮，实行“柜台式”或“窗口式”等敞开式办公。

（六）“文明窗口”应当配备实现上述四项功能所必需的办公设备，并根据需要和条件设置供群众免费使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施以及其他相应的服务设施。

（七）“文明窗口”应当建立完善的功能提示和指示系统；公开摆放诉讼指南、诉讼须知、来访须知、诉讼风险告知书等各种诉讼指引资料，免费供当事人取阅。

（八）立案、信访窗口没有达到以上要求的法院，应抓紧落实。全省各中级法院以及广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、江门等市的基层人民法院，应当在今年内全部达标，其他法院应在2004年底前达标。

（九）有条件的法院，应当高标准建设“文明窗口”，配置先进的设备，建立完善的信息化、网络化管理系统，尽快实现办公现代化，提高工作效率和工作质量，对立案、信访工作实行全面、科学的流程管理。

暂不具备条件的法院，应当积极创造条件，逐步实现“文明窗口”的信息化、网络化，争取2005年底前全省法院的“文明窗口”基本实现办公现代化。

三、工作制度

（十）“文明窗口”应当建立健全案件受理审查、大案要案报告、审判流程管理、信访工作等制度，对各项工作实行规范化管理。

（十一）“文明窗口”必须建立和实行以下工作制度：

1.挂牌上岗制度。窗口工作人员必须着装挂牌上岗，做到衣着整洁，仪表端庄，举止得体，精神饱满，接受群众监督。

2.服务承诺制度。“文明窗口”必须对外公布立案受理、信访处理和信息查询、咨询等有关时间、期限、目标等内容的服务承诺，对来信来访要切实做到事事有答复，件件有回音。

3.办事公开制度。依法公开“文明窗口”的工作职责，办事程序以及其他相关内容；公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众的投诉，主动接受群众的监督。

4.便民利民制度。在不断完善现有立案、信访工作制度的基础上，倡导现代司法理念，结合法院实际，积极探索和实施更加方便群众的其他工作方法和措施。

5.首接责任制度。接待立案、信访群众的首位工作人员，对属于职责内的事应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事，也应当先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门和人员办理，并向群众说明情况。

6.岗位“三定”制度。在工作时间内，“文明窗口”应当确定工作人员专职负责相关功能的工作，做到定岗、定人、定责，不得擅自离岗或者由非工作人员替代。

四、行为和语言

（十二）“文明窗口”应当按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，配备干部和其他工作人员。

（十三）“文明窗口”的工作人员应当做到：

1.接待群众态度热情、语言文明、举止得体，切实做到热心、细心、耐心、诚心、爱心，来有迎声、问有答声、去有送声。

2.严格依法办事，提高工作效率。对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当一次性指导群众完备手续；对依法不能办理的，应当向群众说明原因。

3.严格遵守人民法院工作纪律和有关廉洁自律的规定。

（十四）“文明窗口”的工作人员不得有下列行为：

1.对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；

2.工作时间从事与工作无关的活动；

3.工作时间或者工作之前饮酒，或在接待场所吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响法院形象的行为；

4.向当事人或者其代理人托办私事；

5.接受当事人或者其代理人请客送礼；

6.向当事人或者其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；

7.不按照规定核算诉讼费用；

8.玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；

9.其他违法违纪行为。

五、检查、考评和奖惩

（十五）各级法院应当建立健全“文明窗口”检查、考评制度，加强对创建“文明窗口”工作的督促指导。

（十六）上级法院应当每年一次对下级法院的“文明窗口”进行检查，不断促进规范化建设。

检查可以采取明查、暗访等形式进行。

（十七）各级法院应当在2004年底以前完成“文明窗口”建设的各项指标。

全省法院“文明窗口”的考核验收由省法院组织进行，对没有在规定期限内达标的法院，予以通报批评，并限期整改。

六、附则

（十八）本意见自二00三年六月一日起施行。