【发布部门】上海市第一中级人民法院【发布日期】2018.03.12【实施日期】2018.03.12【效力级别】地方司法文件

近日，上海市第一中级人民法院发布“消费者权益保护纠纷案件审判白皮书”，并公布十大典型案例。

2015年10月1日至2017年12月31日，上海一中院以判决方式审结消费者权益保护纠纷二审案件202件。其中支持十倍惩罚性赔偿40件，占19.80%；　支持三倍惩罚性赔偿15件，占7.43%；　部分支持惩罚性赔偿10件，占4.95%。

【案例一】

未告知超出PDI检测的车辆瑕疵维修构成消费欺诈--邓某某诉上海Y汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案

【基本案情】

2016年8月30日，消费者邓某某至上海Y汽车销售服务有限公司（以下简称Y公司）下属的4S店订购价款为25万元的轿车一辆。同年10月2日，Y　公司向邓某某交付车辆。系争车辆维修记录显示：2016年9月12日，维修项目“拆装后保、后保整喷”，里程数1公里。邓某某认为，系争车辆后保险杠做过维修，整体喷漆，应主动告知消费者，但Y　公司故意隐瞒，侵害了消费者的知情权和选择权，构成消费欺诈。遂诉至法院，请求判令Y公司退还其购车款并赔偿三倍车辆价款。Y公司认为出售的是质量合格的新车，“拆装后保、后保整喷”是对车辆进行售前PDI检测时所进行的合理维护，不存在销售欺诈行为。

【裁判结果】

一审法院认为，2016年9月12日的维修记录系为车辆做售前检查（PDI），根据现有证据及查明事实，无法认定Y公司的销售行为构成欺诈，故对邓某某的诉请不予支持。邓某某不服，上诉至上海一中院。

上海一中院认为，就本案而言，系争车辆保险杠存在外观瑕疵，Y公司实施“拆装后保、后保整喷”的维修超出了车辆售前正常维护的范围，不符合一般消费者对“新车”的认知标准。而Y公司对系争车辆的维修亦不能使车辆部件和整体外观恢复至原装状态，故Y公司对此负有告知义务。本案中，根据在案证据并无法证明Y公司已履行了告知义务，其行为侵犯了消费者的知情权，进而侵犯了选择权，构成消费欺诈。邓某某提出要求Y公司退还购车款并三倍赔偿的诉讼请求于法有据，应予支持。上海一中院遂依法改判Y公司退还购车款并赔偿邓某某75万元。

【典型意义】

明确经营者告知义务边界 规范汽车消费市场公平诚信交易

现行汽车交易中经营者的告知义务边界并无明确规定，本案二审判决书充分阐明了消费欺诈的认定，明确了经营者告知义务边界，为类似的汽车买卖合同纠纷案件树立了裁判标准。法院判令Y公司承担三倍价款的惩罚性赔偿责任，有助于树立行业规则，优化营商环境。法官通过案件反映的问题，积极向中国汽车流通协会、上海市汽车销售行业协会发送司法建议，延伸司法审判职能，推动汽车交付规则的制定，规范汽车消费市场公平诚信交易。

【案例二】

按新车标准和售价出售具有较多里程数的车辆且未告知消费者应构成欺诈--沈某某与上海Y汽车技术服务有限公司买卖合同纠纷案

【基本案情】

2016年2月9日，沈某某与上海Y汽车技术服务有限公司（以下简称Y公司）签订汽车代购合同。2016年2月25日，Y公司交付价款为24.8万余元的车辆。Y公司证明系争车辆至2016年4月28日，公里数3243公里。维修履历显示，该车于2015年12月15日进行过PDS维修，于12月16日进行过5000公里保养，当时车辆里程显示为3001公里。沈某某以所购车辆非新车，Y公司隐瞒维修、保养记录、篡改里程数为由诉至法院，要求解除合同，承担“退一赔三”责任。Y公司向法院提供补充合同载明：此车为展示车，油漆面有划伤，沈某某已确认此车并完全知晓此车实际情况。沈某某不认可此补充合同的真实性。

【裁判结果】

一审法院认为，Y公司未提供相应证据证明该定检非系因销售车辆所致，且系争车辆于2016年4月28日经Y公司确认，里程为3243公里，该车辆里程存在不符常理之处。即便补充合同系真实的，并未体现沈某某认可该车辆非系全新车，故应当认定Y公司销售中存有欺诈行为，现沈某某主张解除购车合同、承担“退一赔三”，符合法律规定，予以支持。Y公司不服，上诉至上海一中院。

上海一中院认为，本案当事人虽签订《汽车代购合同》，双方就购买车辆达成一致意见，约定由Y公司向沈某某交付标的车辆，沈某某支付相应车款等费用，双方间的权利义务符合买卖合同的法律特征。Y公司提供的《补充合同》未进一步举证证明其真实性，由此产生的不利后果应由其自行承担。涉讼车辆存在较多行驶里程数，明显不符合新车的要求，Y公司仍按照新车标准和售价向沈某某出售，构成欺诈，故二审维持原判。

【典型意义】

汽车销售者对重要信息有披露义务

在看似平等的合同关系中，消费者实际仍处于信息不对称的弱势地位，汽车经营者往往利用行业内的便利和优势地位，故意隐瞒某些车辆瑕疵，诱使消费者在无法及时、全面了解车况信息的情形下作出错误决定。本案的处理，法院惩罚了汽车销售者的欺诈销售行为，督促其规范自身经营行为，切实维护了消费者正当权益。

【案例三】

按消费者的合理要求标准化设计并提供商品经营者需承担消费者权益保护法上的法律义务--徐某某诉M家居用品（上海）有限公司买卖合同纠纷案

【基本案情】

2016年10月12日，徐某某与M家居用品（上海）有限公司（以下简称M公司）签订协议，约定徐某某向M公司定购橱柜一套，由M公司进行标准化设计并出具完整的产品设计图纸，并负责送货、安装。该套橱柜价款总计金额为12万余元，其中约定橱柜所使用的门板、柜体板、碗盘拉篮、转角拉篮、转角飞碟、升降拉篮等六项材料均为德国进口。橱柜于2017年春节期间已经大致安装完毕。徐某某认为M公司提供的产品质量低劣且与约定不符，遂诉至法院要求M公司承担“退一赔三”的责任。经查，橱柜门板是国产门板，柜体板为马来西亚进口板材，碗盘拉篮、炉台拉篮、升降拉篮确非德国进口产品。

【裁判结果】

一审法院在审理中查明，M公司无正当理由使用产地不明的柜体板、国产的门板等，以次充好，以假充真，构成民事欺诈。一审法院适用消费者权益保护法中“退一赔三”的规定，对徐某某的诉请予以支持。M公司不服，认为双方之间系承揽关系而不是买卖关系，提出了上诉。

上海一中院认为，协议书明确约定徐某某定购M公司产品，M公司根据徐某某的合理要求进行标准化设计。徐某某所购买的橱柜，由M公司设计、生产、装配，并非由徐某某出具设计图纸而由M公司为其特制，因此，双方之间为买卖合同关系而并非承揽合同关系。一审判决认定双方关系为买卖合同关系并无不当，予以确认，故二审判决维持原判。

【典型意义】

明确区分买卖合同与承揽合同法律关系 依法维护消费者正当权益

本案中，合同的标的物为M公司销售的整体橱柜，双方在协议中约定由M公司根据徐某某的合理要求进行标准化设计并出具设计图纸，M公司是按照客户的合理要求将自己销售的各项零部件组装成完整的产品交付给徐某某，并非承揽合同中通过定作人提供的图纸等严格按照定作人的要求进行加工承揽工作。法院根据双方协议中的细节，认定当事人之间构成买卖合同关系，有效保护了消费者的正当权益。

【案例四】

商家掺牌销售侵犯消费者知情权 商场疏于监管承担连带责任--毛某诉Y家具行买卖合同纠纷案

【基本案情】

毛某在上海公司经营的某商场购买了两张活动通行证，其中MD品牌家具属于活动范畴。之后，毛某在Y家具行经营的MD店购买了数件家具。相关订单载明家具品牌为MD，并加盖了J上海公司售后服务章，背面下方仅印有“MAISOMD家具”。后毛某因所购沙发存在质量问题，与MD店交涉。在交涉过程中，MD店员工名片上均标注有“MAISOMD家具”的字样，并注明J上海家居上海地区总代理。上海公司作为代开机关，为MD店向毛某开具了发票，发票上载明的货物除MD品牌外，还有OD等其他品牌。毛某才知晓其所购买的家具并非均为MD品牌。

【裁判结果】

一审法院认为，Y家具行将非MD品牌商品以MD品牌销售，其行为构成欺诈，应对毛某退还相应货款并支付价款三倍的赔偿金。上海公司作为商场经营管理方，组织了促销活动，参与了涉案商品的交易，对商户及其经营行为有审查、监督管理的义务。现上海公司对商户的管理不当，且上海公司在促销活动中已向消费者作出先行赔付等承诺，故上海公司应承担连带责任。Y家具行不服，提出上诉。

上海一中院认为，在案证据无法证明毛某在购物时，Y家具行已经告知毛某其所购家具品牌还涉及OD等品牌，Y家具行的销售行为让毛某误认为其所购家具均为MD品牌。故二审判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

保护消费者的知情权　营造良好购物环境

商家若利用消费者的信任，掺牌销售商品，不但侵害了消费者的知情权，而且导致消费者在不知情的情况下作出错误购买的意思表示，已符合欺诈的构成要件。同时，商场对商户及其经营行为有审查、监督管理的义务，对商户侵害消费者权益的行为有制止、报告的义务。本案判决通过惩罚性赔偿来遏制商户掺牌销售的欺诈行为，并判令未尽审查监管义务的商场承担连带赔偿责任，以最大程度保护消费者的合法权益。

【案例五】

无行医资格且不能提供收取手术费合理依据的经营者应承担赔偿责任--陈某诉某商贸有限公司、上海某医院服务合同纠纷案

【基本案情】

某商贸有限公司官网有大量“自体脂肪隆胸术”的推广信息，网上还宣称该公司BRAVA上海体验中心汇聚国内外丰胸专家。陈某至该公司以3.2万元购买了一款“BRAVA隆胸仪器”的产品。该公司销售人员向陈某介绍还需配合自体脂肪移植术才能获得最佳丰胸效果，再支付手术费30万元，即可预约BRAVA隆胸仪器发明者亲自来沪实施手术。之后，陈某共计支付了20万元。术后，陈某觉得胸部极度肿胀、非常疼痛。某商贸有限公司要求陈某每日连续佩戴BRAVA隆胸仪器8-10小时。陈某在佩戴两个月后，发现乳房尺寸并未变化，且乳房多处出现肿块，可触及硬质结节。陈某遂诉至法院，要求某商贸有限公司返还手术费20万元，并赔偿60万元及公证费3千元。

【裁判结果】

一审法院认为，某商贸有限公司非医疗机构，亦无整形外科的行医资格，其向陈某提供隆胸手术，并承诺所谓手术效果，显然对陈某构成欺诈。一审法院支持了陈某的全部诉讼请求。某商贸有限公司不服，上诉至上海一中院。

上海一中院认为，某商贸有限公司既非医疗机构，也无整形外科的行医资格，且该公司也未能提供收取20万元手术费的合理收费依据，故陈某有理由认为其所接受的“手术”存在不当性。二审依法维持原判。

【典型意义】

规范美容服务行业　严禁非法行医

依现行的法律规定，医疗行为仍应由具有执业资格的医务人员在其执业地点（包括医疗、预防、保健机构）进行的诊疗护理服务活动，即使美容医疗行为也仍应由具有相应执业资格的医疗机构实施。法律不允许他人自持技术擅自实施美容医疗行为。本案通过判决，有助于规范目前鱼龙混杂的美容行业，判决明确了以美容医疗为名实施手术，必须遵守有关医疗机构的管理规定，否则经营者应当承担相应的民事责任。

【案例六】

旅行社在推介旅游产品时未尽告知、警示义务应承担法律责任--陈某某诉A旅行社等服务合同纠纷案

【基本案情】

陈某某等四人系受害人杜某某的近亲属。2015年5月，陈某某通过某某商务公司经营的B　网站预订“清迈、曼谷自由行”旅游产品。A旅行社在互联网上对“清迈丛林飞跃一日游”进行了宣传推荐，并注明本产品由A旅行社及具有合法资质的地接社提供相关服务。同年6月，陈某某在B网站预订包括涉案的“清迈丛林飞跃”在内的多个单项旅游项目。旅游服务费由A旅行社收取。之后，杜某某参加了“丛林飞跃”项目，在出发平台上挪移站位时从平台的下降洞口坠落，尽管杜某某头戴安全防护头盔、身系安全保护绳索，但因抢救不及时，致使其不治身亡。经查，2011年6月，A旅行社、某沙滩服务中心、B网站香港公司共同签订《三方协议书》，就招揽、接待游客、采购产品及结算方式等合作事项进行了约定。

【裁判结果】

一审法院认为，陈某某预订出境旅游自由行产品，A旅行社只提供飞机往返交通和当地酒店住宿两项服务，双方签订的不是包价旅游合同。杜某某疏于观察周围状况，不慎踏空坠落，本人存在疏忽大意的过失，故一审法院酌定A旅行社及某某商务公司对杜某某死亡造成的损失承担80%的赔偿责任。陈某某等四人不服，认为应当支持全部的赔偿责任，上诉至上海一中院。

上海一中院认为，A旅行社参与产品、项目的研发及价格制定，并负责与游客签订旅游合同，显然A旅行社根据协议所享有的权利及义务远超其所自称的“代销单位”，双方之间形成的实际应是合作关系，故陈某某就其所订购的涉案旅游产品与A旅行社之间形成合同关系。现A旅行社在网售该产品时，对该产品所存在的可能危及旅游者人身、财产安全的高风险未履行告知、警示义务。事发时，杜某某坠落的地面缺乏缓冲设备，采取的安全措施又近乎失效。一审法院以杜某某自身存在过错作为减责事由，缺乏充分的事实依据，故二审改判支持陈某某等人要求对方承担全部赔偿责任的上诉请求。

【典型意义】

明确旅行社在推介旅游项目时应尽的合同义务

旅游者在网站购买具体旅游项目，尤其是境外项目时，对于推介该项目的旅行社与具体产品的关系无从知晓，遇到纠纷时旅行社也往往以仅是“代销产品”为借口推脱责任，往往导致旅游者投诉无门。本案的审理，厘清了旅行社在代销产品与其经营产品之间的不同法律地位，确认了旅行社在推介旅游项目时应尽充分的告知、警示等合同义务，有助于规范网售旅游服务市场环境，维护消费者的合法权益。

【案例七】

食品的生产、销售者未举证食品符合质量标准应承担赔偿责任--俞某诉上海市某区F小吃店健康权纠纷案

【基本案情】

俞某于2016年8月5日通过手机向上海某区F　小吃店购买四斤小龙虾，共计200元，由该店员工送达。次日俞某因“恶心伴背部肌肉酸痛15小时”而急诊就诊后住院治疗，呕吐物为进食龙虾。俞某的母亲进食相同食物，出现类似症状与俞某共同就医。经诊断，俞某系患急性胃肠炎、横纹肌溶解。现俞某要求F小吃店承担其损失80%的赔偿责任。司法鉴定意见为：不能排除食用小龙虾与产生横纹肌溶解这一后果之间的因果关系。

【裁判结果】

一审法院认为，依生活常理并结合鉴定意见，俞某因食用小龙虾不适而至医院治疗之间有着较强的关联性。现F小吃店未提供证据证明其已采取了食品安全保障措施，也未提供证据证明俞某购买的小龙虾不存在质量问题，故支持了俞某主张的赔偿责任。F小吃店不服，提起上诉。

上海一中院认为，俞某作为消费者已提供了外卖食品证明、医院病历、住院病情摘要等证据，应认定消费者已尽到了初步的举证责任，一审法院认定俞某食用涉讼小龙虾与其出现的症状之间存在因果关系。现F小吃店始终未提供证据证明涉讼小龙虾符合食品质量标准，应由其承担不利的法律后果。故二审判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

善用经验法则　合理分配举证责任

食品安全事关公共利益。本案判决充分体现了司法审判对食品生产销售者的严格要求，在消费者举证能力不足的情况下，善用经验法则等司法智慧，合理分配了举证责任，对充分保护消费者的合法权益，具有积极的示范价值和社会导向作用。

【案例八】

网售我国禁止准入的食品应承担赔偿责任--孙某某诉陈某某网络购物合同纠纷案

【基本案情】

孙某某先后在陈某某开设的淘宝店上购买了共计1千余元的日本生产进口婴儿辅食拌饭料鸡肉松及牛肉松。从上述商品之详情交易页描述可知，上述商品均系日本原装进口。该商品外包装上没有简体中文标签及国内进口代理商等信息。经孙某某申请，上海市东方公证处出具公证书，对孙某某通过其本人的淘宝网账号购买陈某某销售的涉案商品进行了公证。为此，孙某某已支付公证费1千元。另，根据国家质量监督检疫总局动植物检疫监管司网站《关于禁止从动物疫病流行国家输入的动物及其产品一览表》，日本为禽流感和疯牛病疫区，我国明令禁止日本的牛肉及鸡肉制品入境。

【裁判结果】

一审法院认为，陈某某通过淘宝网店出售的食品属于我国禁止进口食品，且其无法提供相应的出入境检验检疫材料等，涉案食品属于不符合食品安全标准的食品。故判决陈某某退还全部货款，支付货款十倍金额的赔偿金和公证费。陈某某不服，提出上诉。

上海一中院认为，孙某某有权要求陈某某退还货款并支付价款十倍的赔偿金。陈某某主张其为代购而非销售行为，但陈某某并非先行获取孙某某的委托事项后再根据孙某某的要求进行购买，其行为在法律性质上属于销售行为。现陈某某通过网络销售属于我国禁止准入的食品，属于不符合食品安全标准的食品，故陈某某应承担退还货款及支付十倍赔偿金的责任。二审期间，孙某某撤回要求陈某某支付公证费的一审诉请，二审予以准许。

【典型意义】

明确代购与销售行为的区分标准

目前进口产品的常见购买方式包括代购和销售两种，代购体现的系委托合同法律关系；销售体现的是买卖合同法律关系。两种方式的主要区别在于网店是否基于消费者的特定委托事项进行产品的采购和出售。若网店系先行采购境外食品再向不特定消费者出售该产品，则属于销售行为，理应符合我国相关进出口食品的规定，包括且不限于出售的食品应属于可进出口范畴，经过出入境检验检疫机构的检验，并具备相关单证等。若不满足上述法定条件，则属于不符合食品安全标准的食品，消费者有权依照食品安全法的规定向经营者主张“退一赔十”责任。

【案例九】

出售非国家认可产地的燕窝且无合法手续销售者应承担惩罚性赔偿责任--李某诉陈某网络购物合同纠纷案

【基本案情】

2015年10月21日，李某从陈某的淘宝店中购买了越南惠安洞燕干燕窝50克，支付货款3千余元。后陈某通过快递将上述商品交付李某，包装盒上标明产地为越南惠安。同年，李某向国家质量监督检验检疫总局申请政府信息公开，获得答复是，确认截至2015年12月31日，我国仅准许符合相关检验检疫要求的马来西亚和印尼燕窝进口，其他国家或地区的燕窝产品（不包括饮品）暂不能对华出口。李某向法院提起诉讼，要求陈某承担退货及赔偿责任。

【裁判结果】

一审法院认为，双方之间成立买卖合同关系。陈某辩称李某委托陈某从香港代购涉案产品。即便陈某确实系从香港购买了涉案产品，但其未能提供诸如报关单据、入境货物检验检疫证明等证据证明该食品符合我国食品安全规定，故涉案食品不符合食品安全标准，陈某应承担退货及赔偿责任。陈某不服，提出上诉。

上海一中院认为，本案中，涉案产品明确标注产地为越南惠安，可见陈某向李某出售的涉案燕窝产地非国家认可的产地，同时陈某未提交涉案燕窝的相关报关及检验检疫证明，涉案燕窝也未标识国家相关部门规定的溯源码，故该燕窝的安全性无法保障。故陈某应当退还货款并支付价款十倍的赔偿款，对于涉案产品，予以销毁。

【典型意义】

不得出售国家禁止入境的动植物保护我国公共卫生安全

国家对进口燕窝的产地还特别规定了每一盏合法进口的燕窝均应贴有专门的燕窝溯源码标签，以便消费者可以查询进口燕窝的生产信息、经销商信息等，但本案中陈某出售的涉案燕窝并无相关溯源码。本案的判决通过对违反燕窝进口强制性规定的行为进行否定性评价，既充分保护了消费者的合法权益，又有利于净化进口燕窝的销售渠道，具有良好的社会导向价值。

【案例十】

伪造卫生证书公开销售可食用的商品应负赔偿责任--李某诉北京Z商贸有限公司网络购物合同纠纷案

【基本案情】

2015年7月25日，李某通过网上向北京Z　商贸有限公司（以下简称Z公司）购买“某巴西绿蜂胶滴剂35%干燥蜂胶液”4瓶，总价为1千余元，进口商为深圳市L商贸有限公司。李某于同年7月30日收到了由Z公司寄送的涉案商品，同年8月1日，Z公司向李某开具发票一张。同年8月31日，李某向法院提起诉讼，Z公司在该案中提交了涉案商品的卫生证书及报关单，李某于同年11月23日申请撤诉。同年11月25日，深圳出入境检验检疫局向李某回复：L公司自2013年以来，从未向该局申报进口系争蜂胶滴剂，该局亦未出具过卫生证书。2016年2月，李某再次提出退还货款及支付十倍赔偿金的诉请。

【裁判结果】

一审法院认为，关于李某退货的诉讼请求，Z公司未取得卫生证书，更未取得药品批文，无论作为食品或药品，都不可能达到食用、保健或治疗的目的，故李某请求退货于法有据，应予支持。一审法院判决李某将产品退还Z公司，Z公司退还李某全部货款。李某不服，上诉至上海一中院。

上海一中院认为，经查，李某与Z公司当初达成买卖合意时，双方均系以普通商品为标的相互磋商，并非以药品作为买卖目的，Z公司在网上开设的销售平台亦非药店，且无任何出售药品所需的资质证书、许可凭证等，故一审法院以涉案商品中含有蜂胶成分为由直接认定其不属食品，不适用我国食品安全法调整，是属有误。Z公司用伪造的卫生证书公开销售可食用的商品，该商品亦无其他任何合法手续，故Z公司所销售的涉案商品可判定为属于不符合我国食品安全标准的不安全食品。因此，李某提出要求Z公司十倍赔偿的诉讼请求，应予支持，故二审予以改判。

【典型意义】

严厉制裁伪造卫生证书销售进口食品的行为切实保障人民群众的食品安全

本案Z公司以伪造的出入境检验检疫卫生证书，向李某出售进口蜂胶滴剂，但实际该产品未向出入境检验检疫机构申报，没有取得相关卫生证书及报关单，显然违反了我国相关的法律规定。本案判决让伪造卫生证书的经营者承担“退一赔十”责任，就是给违法违规的经营者树立了一条不得触碰的“高压线”，从而引导广大经营者合法、诚信、有序经营。