【发布部门】浙江省高级人民法院【发文字号】浙高法[2016]144号【发布日期】2016.09.20【实施日期】2016.09.20【效力级别】地方司法文件

为全面推进诉讼服务中心建设，方便当事人集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，努力实现司法为民，公正司法，提升司法公信力，结合全省法院实际，制定本守则。

一、总体要求

1．在法院诉讼服务中心为人民群众提供诉讼服务的人员应当遵守本守则。

2．诉讼服务中心以人民群众实际需求为导向，坚持“面向群众、面向基层、面向实际”的原则，以努力实现让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义为目标，热情、高效地为人民群众提供多渠道、一站式、综合性的诉讼服务。

二、行为规范

3．工作人员应当准时到岗，不得无故脱岗。窗口服务人员短时间离岗的，应在窗口摆放“暂停服务”指示牌。因特殊原因需离开岗位半小时以上的，应当向所在部门领导请假。下班离开岗位前应先处理完来访、来电事项。

4．工作时间内不得从事与工作无关的活动，不得与他人闲聊、嬉闹，不得在接待场所吃东西、抽烟，不得长时间接听、拨打私人电话，不得上互联网浏览与工作无关的内容或者玩游戏、聊天。

5．根据《人民法院审判制服着装管理办法》的要求规范穿着审判制服，不得着便装或者便装与制服混搭。工作人员之间的制服季节应当保持一致。制服应当保持整洁干净。女同志不得化浓妆、染彩发、彩甲，佩戴与制服不搭配的首饰。从事诉讼服务的非法院工作人员，应着正装。

6．保持良好的精神状态和平和的心态，仪表端庄、自然，精力集中，举止文明，不能带情绪上岗。

7．平等对待每位来访群众，对老弱病残孕等特殊群体应当设立绿色通道提供优先服务。

三、语言规范

8．接待人民群众或接听来电时，态度应亲切、礼貌、诚恳，语言简单明了、条理清楚。不得生硬傲慢、拿腔拿调；不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言；不得斥责、教训来访群众。

对人民群众的诉讼咨询，应当详细解答。对不属于本单位工作范围的事项，也要耐心释明，告知其相应的救济途径，不能一推了之。

9．对来访和来电群众要称谓恰当、说话得体；要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言进行交流。

10．接待人民群众或接听来电一般使用普通话。对理解普通话困难、听力不佳的来访人或者来电人，应当减缓语速，尽可能进行交流。对讲方言的来访来电，工作人员无法听懂的，可提醒来访人或来电人找其他人代为沟通，或者由诉讼服务中心其他工作人员进行交流。

11．遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执；对于当事人的攻击、侮辱性语言．应表明态度，及时制止；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明。律师

四、场所规范

12．诉讼服务大厅应当设置于交通便利、方便群众出入的地点，并建有无障碍通道。法院入口应当设醒目标志指引群众到达诉讼服务大厅。

13．诉讼服务大厅应当宽敞明亮，整洁卫生。信访接待室、调解室应与其他诉讼服务场所分开设置。诉讼服务大厅应当开辟当事人休息室或者休息区域，设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施；提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络等服务。

14．诉讼服务大厅应当为当事人提供来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料、各类诉讼文书样本。配备并认真维护电子触摸屏等自助查询设备。各类资料数据应当及时更新。

15．诉讼服务大厅应当配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安检设备，由法警或特勤担任安全保卫人员，对进入诉讼服务大厅人员进行安全检查。诉讼服务大厅与办公区域之间应当设置门禁系统。

五、制度规范

16．法官接待当事人制度。当事人要求联系案件承办法官的，统一由诉讼服务中心按照规定程序办理。

17．首问负责制度。接待来访来电的首位工作人员，应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项，应及时办理；对职责范围外的事项，应及时移交有关部门和人员，并向来访群众说明情况。

18．办事公开制度。诉讼服务大厅应当在明显位置公布机构设置、部门职责、工作流程、管理制度等，公开诉讼服务中心工作人员、专职调解员、特邀调解组织、特邀调解员相关信息，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉和意见建议。

19．岗位责任制度。实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、权责相应。12368诉讼服务热线应由专职座席员接听，并设置AB岗，确保每一起来电都能够及时有效处理。

六、监督机制

20．人民法院要加强对诉讼服务中心纪律作风的监督检查，指定专门部门受理诉讼服务中心纪律作风方面的监督投诉意见，并向社会公开监督投诉电话。

21．监督检查部门在接到投诉后，应当通过询问、调取同步录音录像等方式对投诉问题进行核实，没有问题的及时澄清，发现问题的严肃处理。情节较轻且没有危害后果的，进行诫勉谈话、批评教育；构成违纪的，根据人民法院有关纪律处分的规定进行处理。

监督检查部门应将核实和处理情况向投诉人反馈，并向相关部门提出加强内部监督管理的意见建议。

22．上级法院要加强对下级法院诉讼服务中心的明察暗访，对察访中发现的纪律作风问题应严肃处理并予以通报，将察访结果作为诉讼服务中心评优活动的重要依据。